Voce del cliente
Ascoltare la voce del cliente
Come raccogliere la voce dei clienti, distinguere i segnali, dare seguito ai problemi e verificare le correzioni.
Archivio
ottobre 2026
Recupero e reclami
Assegnare un responsabile alle segnalazioni
Come assegnare un referente alle segnalazioni, gestire i casi incerti e controllare che ciascuno abbia un seguito.
Programmi fedeltà
Calcolare il costo reale dei premi
Un metodo per stimare il costo operativo dei premi fedeltà: diritti maturati, utilizzi, sconti, consegna, gestione e scenari di domanda.
Recupero e reclami
Campagne di riattivazione
Come progettare una campagna di riattivazione: definire l'inattività, scegliere il messaggio, rispettare le opposizioni e misurare il ritorno.
Voce del cliente
Coinvolgere persone con esigenze diverse nella ricerca
Come scegliere partecipanti con modalità d’uso diverse, preparare sessioni accessibili e descrivere i limiti dei risultati.
Percorso cliente
Collegare continuità d'acquisto e qualità del servizio
Come confrontare esperienza di servizio e acquisti successivi, definire gruppi comparabili e distinguere una relazione osservata da una causa.
Percorso cliente
Collegare problemi visibili e processi interni
Come partire da un problema visibile, ricostruire le attività interne e verificarne il collegamento prima di scegliere una correzione.
Recupero e reclami
Collegare reclami ricorrenti e inattività
Come ordinare reclami e inattività nel tempo, confrontare clienti simili e distinguere un indizio da una causa dimostrata.
Recupero e reclami
Comprendere l'abbandono
Come distinguere disdette, rinnovi falliti e inattività, ricostruire gli eventi precedenti e scegliere le verifiche utili.
Percorso cliente
Comunicare cambiamenti senza sorprese
Come spiegare nuove soglie, scadenze o premi indicando date, partecipanti interessati e trattamento dei benefici già maturati.
Recupero e reclami
Confrontare costi di recupero e margine atteso
Un metodo per confrontare il costo di un’azione di recupero con il margine che potrebbe aggiungere, evitando di contare acquisti probabili comunque.
Software e feedback
Confrontare funzioni software sulla base dei processi reali
Un metodo per confrontare software fedeltà e feedback usando gli stessi processi, esiti verificabili e limiti per ogni fornitore.
Voce del cliente
Confrontare interviste e comportamento osservato
Come leggere insieme ciò che i clienti raccontano e ciò che fanno durante un compito, distinguendo osservazioni, interpretazioni e limiti.
Programmi fedeltà
Confrontare punti, livelli e membership
Confronta punti, livelli e membership per accesso ai benefici, chiarezza delle soglie e impegni necessari a mantenere la promessa.
Misurare la fedeltà
Confrontare soddisfazione, sforzo e raccomandazione
Confronta CSAT, CES e NPS per domanda, calcolo e limiti, senza confondere le risposte dei clienti con il riacquisto.
Recupero e reclami
Confrontare un promemoria e un incentivo
Impostare una prova fra promemoria, promemoria con incentivo e gruppo senza campagna, misurando acquisti e margine invece dei soli clic.
Software e feedback
Controllare esportazioni prima del contratto
Quali archivi, formati, permessi e condizioni di uscita verificare prima di firmare per un software fedeltà o feedback.
Programmi fedeltà
Correggere punti dopo un reso
Come ricostruire un ordine, applicare la regola dei punti e spiegare la rettifica dopo un reso totale o parziale.
Recupero e reclami
Dare priorità a gravità e frequenza dei problemi
Un metodo per distinguere conseguenza e frequenza dei problemi del servizio e scegliere una priorità senza falsi punteggi.
Misurare la fedeltà
Definire il periodo per misurare il riacquisto
Come scegliere una finestra di riacquisto, distinguere la quota cumulativa dal ritorno per intervallo ed evitare confronti con coorti incomplete.
Recupero e reclami
Definire l'inattività dal normale ciclo di acquisto
Un metodo per fissare una soglia di inattività coerente con gli intervalli fra acquisti e controllare chi entra nella campagna.
Misurare la fedeltà
Definire una domanda di ricerca concreta
Come trasformare un problema generico sull’esperienza del cliente in una domanda di ricerca delimitata e utile a decidere.
Percorso cliente
Descrivere il percorso dal punto di vista del cliente
Come descrivere azioni, domande ed esito di un compito dalla prospettiva del cliente, distinguendo osservazioni e ipotesi.
Recupero e reclami
Distinguere cause volontarie e problemi operativi
Come separare la disdetta dall'intenzione del cliente e dai problemi di pagamento, prodotto o servizio da verificare.
Percorso cliente
Distinguere fidelizzazione e frequenza dei messaggi
Gli invii misurano l’attività dell’azienda. Ecco come valutare risposta, continuità e rifiuto prima di cambiare la frequenza dei messaggi.
Percorso cliente
Economia della fidelizzazione
Come valutare il valore economico della fidelizzazione distinguendo margine osservato, costi del programma ed effetto aggiuntivo.
Percorso cliente
Eliminare trasferimenti inutili tra reparti
Un trasferimento è inutile quando sposta il cliente senza avvicinare la soluzione.
Percorso cliente
Esperienze accessibili
Come individuare ostacoli nel percorso del cliente, scegliere interventi accessibili e verificare interazione ed esito del servizio.
Programmi fedeltà
Evitare incentivi che premiano acquisti già probabili
Come verificare se uno sconto aggiunge margine o premia ordini che sarebbero arrivati comunque, con un esempio di calcolo.
Percorso cliente
Fidelizzazione e customer experience
Come collegare il risultato ottenuto dal cliente, la qualità dell’esperienza e la continuità del rapporto senza confondere segnali e cause.
Programmi fedeltà
Gestire premi non disponibili
Come distinguere catalogo e richieste aperte, comunicare le opzioni e mantenere coerente il saldo punti quando un premio manca.
Recupero e reclami
Gestire reclami e recupero del servizio
Come ricevere un reclamo, comunicare i passaggi, scegliere un rimedio e verificare l’esito del recupero del servizio.
Percorso cliente
Identificare problemi che richiedono una modifica del prodotto
Come distinguere un limite del prodotto da problemi di assistenza, istruzioni o processi e verificare una modifica.
Misurare la fedeltà
Indicare limiti e dimensione del campione
Quali conteggi, denominatori, metodi di raccolta e limiti indicare quando presenti risultati di soddisfazione o confronti tra gruppi.
Percorso cliente
Individuare passaggi che richiedono troppo sforzo
Come leggere una mappa per trovare passaggi faticosi, registrare le prove e distinguere lo sforzo visibile dalla sua possibile causa.
Recupero e reclami
Informare i clienti delle correzioni effettuate
Come comunicare una correzione verificata, scegliere i destinatari e spiegare con precisione i limiti della modifica.
Percorso cliente
Interrompere attività che non aiutano clienti né impresa
Come riconoscere attività superflue, verificare ciò che proteggono e provarne una sospensione senza perdere qualità o impegni.
Voce del cliente
Intervistare ex clienti senza pressione commerciale
Invito, domande aperte e gestione delle risposte per ascoltare gli ex clienti senza trasformare la ricerca in vendita.
Percorso cliente
Mappare il percorso del cliente
Come delimitare e ricostruire il percorso del cliente, distinguere prove e ipotesi e usare la mappa per scegliere che cosa verificare.
Percorso cliente
Miglioramento continuo dell'esperienza
Come scegliere problemi dell’esperienza, provare modifiche del servizio, verificarne gli effetti e decidere che cosa mantenere o fermare.
Misurare la fedeltà
Misurare facilità senza abbassare la qualità
Una procedura può sembrare più facile e produrre più errori.
Misurare la fedeltà
Misurare il ritorno oltre il primo acquisto scontato
Come seguire secondi ordini, acquisti senza nuovo sconto, ricavi e margine per valutare una campagna di riattivazione.
Misurare la fedeltà
Misurare soddisfazione e retention
Come definire domande, coorti e periodi di osservazione per leggere insieme soddisfazione e continuità, dichiarando i limiti dei dati.
Voce del cliente
Non confondere un singolo commento con una tendenza
Come valutare un commento del cliente: verificare il caso, cercare episodi indipendenti e distinguere ricorrenza, diffusione e gravità.
Percorso cliente
Offrire alternative a un servizio solo telefonico
Come organizzare email, modulo o chat per gestire richieste dall’invio all’esito senza obbligare il cliente a telefonare.
Percorso cliente
Progettare un programma fedeltà
Come progettare un programma fedeltà comprensibile e sostenibile: pubblico, benefici, percorso del cliente, costi e verifiche prima del lancio.
Voce del cliente
Registrare ostacoli osservati senza fare supposizioni
Uno schema per separare osservazioni, ipotesi e verifiche quando una persona incontra un ostacolo nell’uso del servizio.
Programmi fedeltà
Regole dei programmi fedeltà
Come definire condizioni comprensibili per punti, premi, resi e modifiche di un programma fedeltà in Italia.
Recupero e reclami
Rendere chiaro come presentare un reclamo
Dove mostrare il canale per i reclami, quali informazioni chiedere e come confermare al cliente che la segnalazione è arrivata.
Misurare la fedeltà
Ricerca sull'esperienza del cliente
Come impostare una ricerca sull’esperienza del cliente: domanda, partecipanti, metodi, analisi dei risultati e limiti delle prove.
Percorso cliente
Ridurre lo sforzo del cliente
Ridurre lo sforzo del cliente significa togliere passaggi che non aiutano a ottenere una risposta, completare un acquisto o risolvere un problema.
Programmi fedeltà
Scegliere benefici utilizzabili dai clienti
Valuta i benefici fedeltà per raggiungibilità, chiarezza, disponibilità e facilità d’uso prima di inserirli nel programma.
Software e feedback
Scegliere canali di feedback adeguati al momento
Come scegliere dove e quando chiedere feedback, considerando esiti tardivi, segnalazioni spontanee e persone escluse.
Recupero e reclami
Scegliere un'offerta in base al motivo dell'abbandono
Come collegare promemoria, rimedi e incentivi al motivo conosciuto della pausa, senza presumere cause né promettere soluzioni inesistenti.
Recupero e reclami
Scegliere un rimedio coerente con il problema
Criteri pratici per scegliere un rimedio che affronti il problema, sia eseguibile e tenga conto dello sforzo richiesto al cliente.
Percorso cliente
Scegliere un risultato utile per il cliente
Un metodo per definire il risultato che il cliente vuole ottenere, distinguerlo dai passaggi interni e verificarne il completamento.
Software e feedback
Scrivere domande non orientate
Esempi per togliere presupposti, giudizi suggeriti e domande doppie da un questionario di feedback.
Percorso cliente
Scrivere istruzioni in linguaggio chiaro
Come scrivere passaggi, requisiti, errori e conferme che aiutino il cliente a completare un compito senza dover indovinare.
Misurare la fedeltà
Separare ricavi dei membri ed effetto del programma
Perché i ricavi degli iscritti non misurano da soli l’effetto di un programma fedeltà e come presentarli correttamente.
Programmi fedeltà
Spiegare come si guadagnano e usano i punti premio
Come spiegare acquisti ammessi, accredito, saldo utilizzabile e richiesta dei benefici in un programma a punti.
Recupero e reclami
Spiegare tempi e passaggi della risoluzione
Come distinguere presa in carico, aggiornamento, decisione ed esecuzione quando si comunica la gestione di un reclamo.
Software e feedback
Testare integrazioni con negozio e CRM
Come provare eventi, identità, resi e gestione degli errori nelle integrazioni fra negozio, software fedeltà e CRM.
Software e feedback
Testare un cambiamento su un gruppo limitato
Come delimitare una prova del servizio, scegliere casi e controlli, registrare gli imprevisti e decidere se adattare o estendere la modifica.
Percorso cliente
Testare un processo semplificato
Un processo più corto va provato con un compito reale, non valutato solo dal numero di schermate eliminate.
Percorso cliente
Trovare informazioni richieste più volte
Quando un cliente deve dare due volte gli stessi dati, il problema può essere nel modulo, nel passaggio fra canali o nella visibilità delle…
Programmi fedeltà
Valutare un programma con un gruppo di controllo
Come impostare e leggere un confronto controllato per stimare il margine aggiuntivo di un programma fedeltà.
Misurare la fedeltà
Verificare i risultati dopo una modifica del servizio
Quali esiti, passaggi ed effetti indesiderati controllare dopo una modifica del servizio e come leggere un confronto prima e dopo.
Software e feedback
Verificare permessi sui dati dei clienti
Come controllare ruoli, accessi alle app, modifiche ed esportazioni dei dati clienti in un software fedeltà o feedback.
Recupero e reclami
Verificare se la fiducia è stata recuperata
Distinguere rimedio eseguito, soddisfazione per il reclamo e fiducia futura senza affidarsi a un solo punteggio.