Programmi fedeltà
Parte di Regole dei programmi fedeltà
Gestire premi non disponibili
Come distinguere catalogo e richieste aperte, comunicare le opzioni e mantenere coerente il saldo punti quando un premio manca.
Quando un premio fedeltà non è disponibile, verificate la promessa fatta al cliente e lo stato della sua richiesta. Rimuoverlo dal catalogo ferma le nuove richieste, ma non risolve quelle già ricevute o i premi già assegnati.
Distinguere gli stati
Distinguete tra premio mostrato ma non richiesto, richiesta ricevuta e premio assegnato o in consegna. Per ogni stato, controllate la versione delle condizioni applicabile, i limiti di quantità comunicati e la data della richiesta. Una dicitura come «fino a esaurimento» va letta insieme alle informazioni effettivamente mostrate al cliente e al modo in cui la disponibilità è stata gestita.
Quando un premio non può più essere fornito alle condizioni esposte, fermate le nuove richieste e aggiornate catalogo, negozio e assistenza. Evitate che un canale continui a promettere ciò che un altro ha già tolto.
Rispondere alle richieste aperte
Per ogni richiesta ricevuta, accertate se il premio promesso può essere fornito e quale data di consegna potete sostenere. Se non è possibile, valutate le opzioni alla luce delle condizioni comunicate e della disciplina applicabile. Un oggetto di prezzo simile può avere un’utilità diversa per il cliente: non presentatelo come sostituzione automatica.
Spiegate lo stato della richiesta, il prossimo aggiornamento e le opzioni effettivamente disponibili. Registrate la scelta del cliente o la contestazione. Se la richiesta non viene completata e i punti erano stati scalati, verificate il loro ripristino secondo le condizioni del programma. Il saldo deve riflettere l’esito reale.
| Stato | Primo controllo | Informazione utile al cliente |
|---|---|---|
| Non richiesto | Disponibilità effettiva nel catalogo | Se il premio è ancora richiedibile |
| Richiesta ricevuta | Promessa applicabile e possibilità di fornitura | Stato, prossimo aggiornamento e opzioni disponibili |
| Assegnato o in consegna | Avanzamento effettivo | Data o evento verificato, senza dichiarare la consegna in anticipo |
Evitare nuove promesse non sostenibili
Tenete aggiornati richieste aperte, quantità disponibili e tempi di approvvigionamento. Prima di riproporre il premio, controllate che possa essere richiesto e fornito alle condizioni pubblicate.
In Italia, per un’operazione a premio, la dichiarazione del regolamento indica la natura dei premi e il termine di consegna. Il Ministero specifica che i premi sono consegnati agli aventi diritto entro sei mesi dalla data della richiesta.
Normativa italiana sui premi fedeltà: requisiti chiave
- Obbligo di trasparenza
- Pubblicazione del regolamento con natura dei premi e termini di consegna
- Gestione delle richieste aperte
- Aggiornamento continuo dello stato e comunicazione tempestiva
