Gestire reclami e recupero del servizio

Gestire un reclamo richiede un percorso chiaro: ricevere la segnalazione, capire il problema, concordare un rimedio praticabile, eseguirlo e verificarne l’esito. La risposta inviata al cliente non coincide necessariamente con la soluzione.

Un processo utile permette anche di riconoscere gli errori che si ripetono.

Facilitare la segnalazione

Indicate come segnalare un problema nei punti in cui il cliente cerca aiuto: conferma d’ordine, area cliente, ricevuta o pagina di assistenza, secondo il servizio offerto. Accanto a «reclamo», una formula come «Segnala un problema» può rendere più evidente il percorso.

Chiedete le informazioni necessarie per identificare il caso e iniziare la verifica. Se la segnalazione arriva per telefono o di persona, registratela senza costringere il cliente a ripetere tutto su un altro canale.

Assegnare il caso e comunicare i passaggi

Registrate il problema, la data di ricezione, l’esito richiesto e la persona incaricata. Confermate la presa in carico indicando il prossimo passo e la data del prossimo aggiornamento. Se non potete ancora stimare quando arriverà la soluzione, ditelo e spiegate che cosa serve per formulare una stima.

Distinguete ricezione, verifica, decisione ed esecuzione. Quando il caso cambia referente, trasferite anche le informazioni raccolte e le promesse fatte al cliente. Se una data comunicata non è più sostenibile, aggiornate il cliente prima che scada.

Scegliere un rimedio eseguibile

Partite dal risultato mancato. Un servizio incompleto può richiedere il completamento della prestazione; un addebito errato, una correzione contabile. Una spiegazione può chiarire una decisione comunicata male, ma non ripara da sola una prestazione non eseguita. Valutate sempre il caso concreto, le condizioni del servizio e gli obblighi applicabili prima di offrire un gesto commerciale.

Considerate anche il lavoro richiesto al cliente per ottenere la soluzione: nuovi documenti, visite o ulteriori contatti.

Comunicate che cosa farete, chi se ne occuperà e quando prevedete di completare l’azione. Se non accogliete la richiesta, spiegate i fatti considerati e l’alternativa disponibile. Verificate poi che il rimedio sia stato effettivamente eseguito.

Rimedi possibili in base al tipo di reclamo

Verificare l’esito e correggere la causa

Quando è appropriato, chiedete se il problema concreto resta aperto. Tenete distinta questa risposta dalla soddisfazione per la gestione del reclamo e dalla fiducia nelle promesse future dell’azienda: un rimedio accettato non prova, da solo, che la fiducia sia stata recuperata.

Esaminate i reclami per causa e ricorrenza. Se lo stesso errore torna, assegnate una correzione al processo o al prodotto e controllate nei casi successivi se ha funzionato.

Verifica prima di chiudere un reclamo

Collocare il processo interno

Il percorso aziendale va tenuto distinto dalle norme applicabili ai singoli settori e dagli strumenti di risoluzione stragiudiziale delle controversie, che seguono regole e ambiti propri.

Per le amministrazioni, le Linee guida del Comune di Cremona indicano come obiettivo dare risposte rapide ed efficaci alle criticità e alle situazioni di disagio e insoddisfazione percepite dai cittadini.

Normative e riferimenti chiave per la gestione reclami in Italia