Percorso cliente
Parte di Miglioramento continuo dell'esperienza
Interrompere attività che non aiutano clienti né impresa
Come riconoscere attività superflue, verificare ciò che proteggono e provarne una sospensione senza perdere qualità o impegni.
Valutate di interrompere un'attività solo quando ne conoscete lo scopo, avete verificato che non lo raggiunge più e potete sospenderla senza perdere risultati o impegni necessari. Il tempo richiesto non basta per eliminarla: alcune verifiche proteggono la qualità anche se il cliente non le vede.
Individuare il lavoro candidato
Individuare il lavoro candidato
Esaminate attività ripetute: report non usati per decidere, richieste di dati duplicati, passaggi di approvazione o comunicazioni inviate per abitudine. Per ciascuna annotate chi la svolge, quanto lavoro richiede, chi ne usa il risultato e quale decisione, obbligo o esito sostiene.
Non giudicate l'attività dal nome. Un controllo amministrativo può evitare errori negli ordini; un report completo può non cambiare alcuna decisione. Chiedete al destinatario che cosa farebbe diversamente senza quell'output e cercate casi in cui l'attività abbia inciso sull'esito.
Distinguere utilità e protezione
Distinguere utilità e protezione
Prima di fermare il lavoro chiedete:
- Aiuta il cliente a ottenere un risultato o a capire che cosa accadrà?
- Consente al personale di decidere o correggere un caso?
- Protegge un impegno, un requisito applicabile o un controllo di qualità necessario?
- Il lavoro futuro richiesto è proporzionato all’utilità, oppure esiste un modo più semplice per ottenere la stessa protezione?
Se non conoscete la risposta alla terza domanda, coinvolgete chi è responsabile del controllo prima di sospenderlo. La verifica degli impegni e dei requisiti dipende dal servizio concreto.
Provare una sospensione circoscritta
Provare una sospensione circoscritta
Scegliete un'attività per volta e definite se eliminarla, ridurne la frequenza, limitarla ad alcuni casi o sostituirla. Informate chi usa il suo risultato. Stabilite un periodo di osservazione e una procedura per riprenderla se compare un problema.
Supponiamo, come esempio ipotetico, che un gruppo prepari ogni settimana un prospetto manuale sulle richieste già presenti nel gestionale. Prima di sospenderlo, chiedete quali decisioni sono state prese grazie al prospetto e se il gestionale mostra gli stessi casi con definizioni affidabili.
Durante la sospensione controllate se le richieste restano assegnate, se le eccezioni vengono viste e se cambiano i tempi di intervento. Le ore risparmiate non compenserebbero la perdita di visibilità sui casi importanti.
Decidere e conservare la ragione
Decidere e conservare la ragione
Alla fine riportate lavoro evitato, risultati rimasti disponibili e problemi emersi. Se la sospensione ha mantenuto gli esiti necessari, aggiornate procedura, incarichi e istruzioni, così che la vecchia attività non continui in modo informale. Se protegge solo alcuni casi, definite una regola per applicarla a quelli. Se la prova non chiarisce gli effetti, raccogliete altre osservazioni prima della decisione definitiva.
Registrate chi ha deciso, da quando vale la nuova regola e quale segnale richiederebbe di rivederla. Il tempo già speso per creare l'attività non ne dimostra il valore futuro.
