Recupero e reclami
Assegnare un responsabile alle segnalazioni
Come assegnare un referente alle segnalazioni, gestire i casi incerti e controllare che ciascuno abbia un seguito.
Rubrica
Recupero e reclami
Recupero e reclami
Campagne di riattivazione
Come progettare una campagna di riattivazione: definire l'inattività, scegliere il messaggio, rispettare le opposizioni e misurare il ritorno.
Recupero e reclami
Collegare reclami ricorrenti e inattività
Come ordinare reclami e inattività nel tempo, confrontare clienti simili e distinguere un indizio da una causa dimostrata.
Recupero e reclami
Comprendere l'abbandono
Come distinguere disdette, rinnovi falliti e inattività, ricostruire gli eventi precedenti e scegliere le verifiche utili.
Recupero e reclami
Confrontare costi di recupero e margine atteso
Un metodo per confrontare il costo di un’azione di recupero con il margine che potrebbe aggiungere, evitando di contare acquisti probabili comunque.
Recupero e reclami
Confrontare un promemoria e un incentivo
Impostare una prova fra promemoria, promemoria con incentivo e gruppo senza campagna, misurando acquisti e margine invece dei soli clic.
Recupero e reclami
Dare priorità a gravità e frequenza dei problemi
Un metodo per distinguere conseguenza e frequenza dei problemi del servizio e scegliere una priorità senza falsi punteggi.
Recupero e reclami
Definire l'inattività dal normale ciclo di acquisto
Un metodo per fissare una soglia di inattività coerente con gli intervalli fra acquisti e controllare chi entra nella campagna.
Recupero e reclami
Distinguere cause volontarie e problemi operativi
Come separare la disdetta dall'intenzione del cliente e dai problemi di pagamento, prodotto o servizio da verificare.
Recupero e reclami
Gestire reclami e recupero del servizio
Come ricevere un reclamo, comunicare i passaggi, scegliere un rimedio e verificare l’esito del recupero del servizio.
Recupero e reclami
Informare i clienti delle correzioni effettuate
Come comunicare una correzione verificata, scegliere i destinatari e spiegare con precisione i limiti della modifica.
Recupero e reclami
Rendere chiaro come presentare un reclamo
Dove mostrare il canale per i reclami, quali informazioni chiedere e come confermare al cliente che la segnalazione è arrivata.
Recupero e reclami
Scegliere un'offerta in base al motivo dell'abbandono
Come collegare promemoria, rimedi e incentivi al motivo conosciuto della pausa, senza presumere cause né promettere soluzioni inesistenti.
Recupero e reclami
Scegliere un rimedio coerente con il problema
Criteri pratici per scegliere un rimedio che affronti il problema, sia eseguibile e tenga conto dello sforzo richiesto al cliente.
Recupero e reclami
Spiegare tempi e passaggi della risoluzione
Come distinguere presa in carico, aggiornamento, decisione ed esecuzione quando si comunica la gestione di un reclamo.
Recupero e reclami
Verificare se la fiducia è stata recuperata
Distinguere rimedio eseguito, soddisfazione per il reclamo e fiducia futura senza affidarsi a un solo punteggio.