Misurare la fedeltà
Parte di Misurare soddisfazione e retention
Confrontare soddisfazione, sforzo e raccomandazione
Confronta CSAT, CES e NPS per domanda, calcolo e limiti, senza confondere le risposte dei clienti con il riacquisto.
Soddisfazione, sforzo e raccomandazione misurano rispettivamente la valutazione di un’esperienza, la facilità di un compito e la disposizione a consigliare l’impresa.
Scegliete la misura in base alla decisione da prendere, poi mantenete stabili domanda, scala e momento della raccolta.
Nessuna delle tre misure, da sola, registra un acquisto futuro.
Quale domanda scegliere
| Misura | Esempio di domanda | Uso pertinente | Limite |
|---|---|---|---|
| Soddisfazione, o CSAT | «Quanto è soddisfatto della consegna ricevuta?» | Valutare un’esperienza definita | Non spiega da sola il voto |
| Facilità o sforzo, o CES | «Quanto è stato facile richiedere il reso?» | Individuare attrito in un compito | Non verifica che il reso sia stato completato correttamente |
| Raccomandazione, anche tramite NPS | «Quanto è probabile che consigli la nostra impresa?» | Raccogliere un giudizio più ampio | Non osserva se il consiglio avverrà |
Le domande nella tabella sono esempi. Specificate sempre l’oggetto valutato. Chiedete della facilità subito dopo il compito; per un prodotto usato nel tempo, attendete che la persona lo abbia provato.
Calcolare senza confondere le scale
Con scala 1–5, il CSAT è la percentuale di risposte 4 o 5 sul totale delle risposte valide. Dichiarate scala e regola: la media dei voti è diversa dalla quota di risposte positive.
Per il CES esistono domande e scale diverse. «Molto facile»–«molto difficile» e «molto sforzo»–«nessuno sforzo» hanno versi opposti. Riportate testo e opzioni; non confrontate numeri grezzi da scale diverse.
L’NPS usa una scala da 0 a 10. Classifica 9–10 come promotori, 7–8 come passivi e 0–6 come detrattori.
Il punteggio è la percentuale dei promotori meno quella dei detrattori, calcolata su tutte le risposte valide. I passivi restano nel denominatore. La media dei voti da 0 a 10 non è l’NPS.
Calcolo delle metriche: CSAT, CES e NPS
- CSAT (scala 1–5)Percentuale di risposte 4 o 5 sul totale delle risposte valide
- CESMedia delle risposte su scale come «molto facile»–«molto difficile»; non confrontare numeri grezzi da scale diverse
Interpretare risultati diversi
Una richiesta di reso può essere risolta correttamente ma richiedere molti passaggi. In quel caso, una valutazione positiva dell’esito e una negativa della facilità non sono incompatibili. Esaminate il percorso prima di attribuire la fatica a un punto preciso.
Una raccomandazione favorevole insieme a un voto basso su una singola consegna può riflettere oggetti diversi delle domande. Anche un’interazione facile non indica se il prodotto sia utile nel complesso. Una breve domanda aperta aiuta a interpretare il voto, senza generalizzare il commento di una persona.
Nel resoconto indicate per ciascuna misura domanda, scala, momento di invio, pubblico raggiunto e risposte valide. Confrontate nel tempo raccolte sufficientemente simili. Se la decisione riguarda il ritorno dei clienti, misurate separatamente il riacquisto entro una finestra dichiarata.
