Percorso cliente
Parte di Ridurre lo sforzo del cliente
Eliminare trasferimenti inutili tra reparti
Un trasferimento è inutile quando sposta il cliente senza avvicinare la soluzione.
Per eliminare un trasferimento, seguite la richiesta dal primo contatto alla decisione finale e intervenite sui passaggi che non aggiungono competenza, autorizzazione o valore per il cliente. Nel Lean, attese, riprese, duplicazioni, archiviazioni inutili e controlli ridondanti sono sprechi; il passaggio a uno specialista può invece essere utile se evita una risposta errata.
Mappare i passaggi con una ragione
- Scegliete un problema ricorrente e annotate il primo punto di contatto, ogni trasferimento e la decisione presa da ciascun reparto. La sequenza rende visibile dove la richiesta si ferma o viene rinviata.
- Per ogni passaggio chiedetevi se serve una competenza specifica, un’autorizzazione o una decisione. Se avviene solo perché nessuno è responsabile del caso, chiarite la responsabilità invece di aggiungere un inoltro.
- Verificate se il passaggio produce attese, riprese, duplicazioni, archiviazioni inutili o controlli ridondanti. Per esempio, i documenti possono viaggiare fisicamente tra reparti, perdersi o duplicarsi, oppure essere stampati per la firma e poi riarchiviati.
- Distinguete un inoltro inutile da un passaggio necessario a uno specialista: per una questione specialistica, coinvolgere la persona competente può evitare risposte errate. Se un’attività viene svolta due volte, non viene svolta da nessuno o dipende sempre dalla stessa persona, chiarite chi ne è responsabile prima di ridisegnare il percorso.
Stabilire chi mantiene il filo
- Definite una regola per indirizzare ogni richiesta al reparto competente, senza intermediari che si limitano a inoltrarla. Per esempio, un lead acquisito da sito, pubblicità o modulo interno può essere classificato in base a provenienza e interesse e assegnato al commerciale corretto.
- Nominate come proprietario del caso il referente che può seguirne l’avanzamento e coordinare i reparti coinvolti. Se interviene un esperto, il proprietario resta identificabile e mantiene il filo della richiesta.
- Preparate una nota di passaggio con ciò che chiede il cliente, ciò che è già stato verificato, ciò che resta da decidere e quando è atteso un aggiornamento. Il destinatario deve poter agire senza chiedere al cliente di ricostruire la storia.
- Se un reparto ricopia dati da un modulo al CRM o rincorre documenti tra email e fogli Excel, correggete il flusso invece di aggiungere inoltri: digitalizzare non basta se i dati continuano a essere spostati a mano.
