Percorso cliente
Parte di Mappare il percorso del cliente
Collegare problemi visibili e processi interni
Come partire da un problema visibile, ricostruire le attività interne e verificarne il collegamento prima di scegliere una correzione.
Prendete un punto preciso del percorso cliente e ricostruite le attività interne che producono quell'esito. Affiancate a ciò che la persona fa e vede le operazioni pertinenti. Il nesso causale è un'ipotesi finché casi e informazioni non confermano la sequenza.
Partire da un esito osservabile
Partire da un esito osservabile
Descrivete il problema senza attribuirgli una causa. Nell'esempio, la conferma mostra un nuovo indirizzo ma l'ordine parte verso il precedente. Specificate a quali ordini, canali e momenti si riferisce. Se il cliente segnala una consegna sbagliata, verificate prima la modifica richiesta, la risposta ricevuta e l'indirizzo usato.
Mettete gli eventi in ordine sulla stessa linea temporale. Una richiesta arrivata dopo il termine utile richiede un'indagine diversa da una modifica accettata in tempo ma non applicata. Non presumete che la conferma corrisponda all'aggiornamento dell'ordine: controllate quale stato descrive.
Ricostruire le attività dietro il contatto
Ricostruire le attività dietro il contatto
Un prospetto per il caso ipotetico può distinguere:
| Strato | Che cosa esaminare |
|---|---|
| Cliente | Richiesta inviata, conferma letta, indirizzo atteso, consegna ricevuta |
| Contatto visibile | Schermata, email o risposta dell'operatore che comunica uno stato |
| Attività non visibili | Verifica della richiesta, eventuale aggiornamento dell'ordine, preparazione della spedizione |
| Supporto | Regole sul termine utile, dati disponibili e responsabilità fra i gruppi coinvolti |
Le righe servono a formulare domande. Alcuni passaggi potrebbero non esistere nell'impresa esaminata; sostituiteli con le attività effettive. Il prospetto non dimostra che un sistema o un reparto abbia causato l'errore.
Verificare dove si perde il collegamento
Verificare dove si perde il collegamento
Per ogni passaggio chiedete quale evento lo avvia, chi prende la decisione e quale stato lascia al passaggio successivo. Controllate se la conferma al cliente segue la semplice ricezione della richiesta oppure l'aggiornamento riuscito dell'ordine. Confrontate poi lo stato comunicato con quello utilizzato per la spedizione.
Parlate con chi conosce le attività pertinenti ed esaminate i casi completi disponibili. La procedura descrive come il servizio dovrebbe funzionare; i casi e i registri aiutano a ricostruire ciò che è accaduto, nei limiti di quanto registrano. Se le fonti non coincidono, conservate la differenza come questione aperta. L'ultimo reparto contattato dal cliente non è necessariamente quello in cui nasce il problema.
Confronto tra stato comunicato e stato operativo
- Stato comunicato al cliente
- Conferma con nuovo indirizzo
- Stato usato per la spedizione
- Indirizzo precedente
Assegnare la verifica
Assegnare la verifica
Riassumete il problema percepito, la prova disponibile, il passaggio interno sospetto, il controllo necessario e chi può svolgerlo. Se la causa resta incerta, indicatelo. Cambiare il testo di un'email non eseguirebbe un aggiornamento mancante; modificare il processo operativo non chiarirebbe, da solo, una conferma che descrive male uno stato corretto.
Dopo una correzione, controllate sia il passaggio interno sia il risultato visibile al cliente. La chiusura della procedura interna non dimostra da sola che il compito sia concluso per la persona.
