Misurare la fedeltà
Confrontare soddisfazione, sforzo e raccomandazione
Confronta CSAT, CES e NPS per domanda, calcolo e limiti, senza confondere le risposte dei clienti con il riacquisto.
Rubrica
Misurare la fedeltà
Misurare la fedeltà
Definire il periodo per misurare il riacquisto
Come scegliere una finestra di riacquisto, distinguere la quota cumulativa dal ritorno per intervallo ed evitare confronti con coorti incomplete.
Misurare la fedeltà
Definire una domanda di ricerca concreta
Come trasformare un problema generico sull’esperienza del cliente in una domanda di ricerca delimitata e utile a decidere.
Misurare la fedeltà
Indicare limiti e dimensione del campione
Quali conteggi, denominatori, metodi di raccolta e limiti indicare quando presenti risultati di soddisfazione o confronti tra gruppi.
Misurare la fedeltà
Misurare facilità senza abbassare la qualità
Una procedura può sembrare più facile e produrre più errori.
Misurare la fedeltà
Misurare il ritorno oltre il primo acquisto scontato
Come seguire secondi ordini, acquisti senza nuovo sconto, ricavi e margine per valutare una campagna di riattivazione.
Misurare la fedeltà
Misurare soddisfazione e retention
Come definire domande, coorti e periodi di osservazione per leggere insieme soddisfazione e continuità, dichiarando i limiti dei dati.
Misurare la fedeltà
Ricerca sull'esperienza del cliente
Come impostare una ricerca sull’esperienza del cliente: domanda, partecipanti, metodi, analisi dei risultati e limiti delle prove.
Misurare la fedeltà
Separare ricavi dei membri ed effetto del programma
Perché i ricavi degli iscritti non misurano da soli l’effetto di un programma fedeltà e come presentarli correttamente.
Misurare la fedeltà
Verificare i risultati dopo una modifica del servizio
Quali esiti, passaggi ed effetti indesiderati controllare dopo una modifica del servizio e come leggere un confronto prima e dopo.