Voce del cliente
Parte di Esperienze accessibili
Registrare ostacoli osservati senza fare supposizioni
Uno schema per separare osservazioni, ipotesi e verifiche quando una persona incontra un ostacolo nell’uso del servizio.
Un ostacolo di accessibilità si descrive con compito, punto di comparsa, modalità d'interazione, azione della persona ed esito. La causa ipotizzata va registrata a parte come ipotesi da verificare. Chi interviene ricostruisce il caso senza confondere interpretazione e fatto.
Annotare il contesto necessario
Annotare il contesto necessario
Registrate versione del servizio, canale, compito e condizioni pertinenti della sessione. Se un lettore di schermo, la tastiera o un’altra modalità conta per comprendere l’episodio, descrivetela con il dettaglio necessario, evitando dati personali superflui. Indicate se il facilitatore è intervenuto: ciò che avviene dopo il suo aiuto non equivale a un completamento autonomo.
«Non è riuscita a confermare la richiesta» è ancora incompleto. Serve sapere quale comando ha cercato, quale messaggio è apparso e se la richiesta risulta arrivata al servizio. Se non potete accertare l’ultimo punto, scrivete «esito operativo non verificato».
Elementi chiave per la qualità delle osservazioni
- Contesto descritto
- Versione del servizio, canale, condizioni
- Modalità d'interazione
- Letture schermo, tastiera, ecc.
- Facilitatore intervenuto?
- Sì / No – influenza l'autonomia dell'azione
- Esito verificato?
- Sì / No / Non verificato
Separare osservazione, ipotesi e verifica
Separare osservazione, ipotesi e verifica
| Campo | Che cosa scrivere | Esempio ipotetico |
|---|---|---|
| Osservazione | Azioni, parole ed eventi visibili | «Dopo l’invio, la persona torna alla pagina precedente e cerca una conferma» |
| Ipotesi | Una spiegazione da controllare | «Il messaggio potrebbe non distinguere ricezione e completamento» |
| Verifica successiva | Il controllo necessario per decidere | «Confrontare il testo mostrato con lo stato registrato della richiesta» |
Riportate parole attribuite alla persona solo se avete una nota o registrazione affidabile; altrimenti dichiarate che si tratta di un riassunto. Evitate «i clienti non capiscono» se avete osservato un episodio. Annotate anche i compiti completati con strategie inattese: il successo visibile può aver richiesto passaggi faticosi.
Procedura per registrare ostacoli osservati senza supposizioni
- OsservazioneDescrivere azioni, parole ed eventi visibili durante l'uso del servizio
- IpotesiFormulare una spiegazione da verificare, evitando affermazioni generiche
- Verifica successivaDefinire il controllo necessario per confermare o confutare l’ipotesi
Lasciare aperta la causa finché serve
Lasciare aperta la causa finché serve
Un problema nell’uso della tastiera può dipendere dal codice della pagina, dal browser, da una tecnologia di supporto, dalla familiarità con lo strumento o dalla struttura del percorso. Una sessione può non distinguere queste possibilità. Descrivete ciò che accade e affidate la verifica della causa a chi ha le competenze pertinenti.
Confrontate i casi simili per compito, versione e condizioni. Due contatti della stessa persona sul medesimo episodio non diventano due persone con lo stesso ostacolo. Tenete distinta la possibile gravità dalla diffusione conosciuta: un blocco serio può richiedere attenzione anche dopo un solo caso.
Consegnare una scheda utilizzabile
Consegnare una scheda utilizzabile
Una scheda breve può contenere riferimento del caso, compito, contesto, osservazione, esito, ipotesi, verifica richiesta, responsabile e stato. Allegate solo i materiali necessari e limitate l’accesso a chi deve usarli. Alla chiusura indicate la modifica fatta e quale controllo ne ha verificato l’effetto; se il controllo manca, lasciate la verifica aperta.
Nel resoconto complessivo dichiarate quante sessioni e quali situazioni avete esaminato. Le osservazioni individuano ostacoli concreti, ma un gruppo piccolo non permette da solo di stimarne la frequenza fra tutti i clienti.
Criteri per una scheda di osservazione utile
- Riferimento del casoObbligatorio
- Compito eseguitoDescrizione chiara del compito
- Contesto (versione, canale, condizioni)Incluso se rilevante per l’accessibilità
- OsservazioneSolo fatti osservabili, senza interpretazioni
- EsitoStato finale del compito (es. completato, non verificato)
- IpotesiSpiegazione da testare
- Verifica richiestaAzioni necessarie per confermare l’ipotesi
- ResponsabilePersona incaricata della verifica
- StatoAperto / Chiuso / In attesa
