Recupero e reclami
Parte di Campagne di riattivazione
Scegliere un'offerta in base al motivo dell'abbandono
Come collegare promemoria, rimedi e incentivi al motivo conosciuto della pausa, senza presumere cause né promettere soluzioni inesistenti.
Scegliete la proposta di riattivazione in base al motivo documentato della pausa e a ciò che potete offrire oggi. Uno sconto può rendere più conveniente un acquisto, ma non risolve una consegna mancata o un problema del servizio ancora aperto. Se il motivo non è noto, trattatelo come ignoto.
Distinguere i fatti dalle ipotesi
Un ordine lontano nel tempo segnala inattività; non ne spiega la causa. Un reclamo, una disdetta o una risposta del cliente aggiungono contesto, ma non dimostrano automaticamente perché gli acquisti siano cessati. Annotate separatamente ciò che è accaduto, ciò che la persona ha dichiarato e ciò che resta da verificare.
Abbinare la proposta all'ostacolo
| Informazione disponibile | Risposta da valutare | Verifica necessaria |
|---|---|---|
| Problema di servizio segnalato e ancora aperto | Aggiornamento sul caso e rimedio | Quale soluzione è stata effettivamente decisa o completata? |
| Prodotto abituale plausibilmente da riordinare | Promemoria e percorso semplice di riacquisto | Il prodotto è disponibile e il momento è plausibile? |
| Prezzo indicato dal cliente come ostacolo | Condizione economica mirata, se sostenibile | Margine, durata e condizioni sono chiari? |
| Bisogno cambiato secondo il cliente | Alternativa pertinente, se esiste | L'alternativa risponde al bisogno dichiarato? |
| Motivo ignoto | Messaggio informativo breve | La proposta è pertinente senza attribuire una causa alla pausa? |
Sono possibilità da valutare, non effetti garantiti. Una correzione dovuta al cliente va presentata come tale. Se non avete risolto il problema o non disponete di un'alternativa adatta, evitate una promessa commerciale che non potete mantenere.
Corrispondenza tra motivo dell'abbandono e proposta di riattivazione
- Problema di servizio ancora aperto
- Aggiornamento sul caso e rimedio
- Prodotto abituale da riordinare
- Promemoria e percorso semplice di riacquisto
- Prezzo indicato come ostacolo
- Condizione economica mirata (se sostenibile)
- Bisogno cambiato secondo il cliente
- Alternativa pertinente, se esiste
- Motivo ignoto
- Messaggio informativo breve
Valutare l'incentivo
Definite prodotti ammessi, valore, scadenza e condizioni dell'offerta. Calcolate il margine considerando lo sconto una sola volta e chiedetevi se parte dei clienti avrebbe comprato comunque. Una crescita degli ordini durante la promozione non dimostra che il rapporto continuerà.
Il messaggio deve riflettere lo stato reale del servizio e della disponibilità. Non dite di conoscere il motivo dell'assenza quando avete osservato soltanto una pausa.
Verificare se il contatto è appropriato
Escludete chi si è opposto al marketing e controllate il presupposto del canale scelto. In Italia, l'invio di comunicazioni promozionali senza consenso è soggetto ai limiti stabiliti dal Garante per la protezione dei dati personali.
Dopo la prova, valutate per ciascun gruppo il primo ritorno, gli eventuali acquisti successivi e i costi. Se la risposta si verifica soltanto con sconti ripetuti, rivedete la proposta prima di ripeterla.
