Software e feedback
Parte di Ascoltare la voce del cliente
Scrivere domande non orientate
Esempi per togliere presupposti, giudizi suggeriti e domande doppie da un questionario di feedback.
Una domanda di feedback non orientata indica un’esperienza precisa senza suggerire un giudizio. Deve permettere risposte favorevoli, sfavorevoli o incerte. Controllate anche che non dia per avvenuto un fatto e che non chieda di valutare due aspetti insieme.
Partire da ciò che serve sapere
Se volete capire se una conferma d’ordine è comprensibile, chiedete che cosa il cliente ha capito. «La nostra nuova conferma è chiara, vero?» suggerisce già il giudizio desiderato. Se volete valutare la consegna, «Come è andato tutto?» è troppo ampio: la persona potrebbe pensare al pagamento o all’assistenza.
Una formulazione possibile è: «Quale data di consegna, se presente, ha capito dalla conferma?». Per esplorare un ostacolo senza presupporlo: «Quale passaggio, se presente, le ha creato difficoltà?». Sono esempi da adattare e verificare, non domande validate per ogni servizio.
Passaggi per scrivere domande di feedback non orientate
- Identificare l'obiettivo del feedbackEs. capire se la conferma d'ordine è chiara
- Formulare una domanda che non suggerisca risposteEs. «Quale data di consegna ha capito dalla conferma?»
- Evitare domande ampie o ambigueEs. «Come è andato tutto?» → troppo generico
- Specificare il passaggio e il periodo di riferimentoEs. «Nel pagamento, quale passaggio le ha creato difficoltà?»
- Testare la comprensione con utenti realiChiedere interpretazioni e verificare adattabilità al contesto italiano
Togliere presupposti e domande doppie
| Da rivedere | Problema | Riscrittura possibile |
|---|---|---|
| «Quanto ha apprezzato la rapidità del nostro supporto?» | Presuppone rapidità e apprezzamento | «Se ha ricevuto una risposta, come valuta il tempo di attesa?» |
| «Il reso è stato semplice e veloce?» | Unisce facilità e tempo | Due domande distinte, se servono entrambi i giudizi |
| «Perché ha avuto difficoltà con il pagamento?» | Presuppone una difficoltà | «Ha incontrato difficoltà nel pagamento? Se sì, quali?» |
Anche «È stato facile?» richiede un oggetto: trovare l’opzione, inviare la richiesta oppure ottenere l’esito? Precisate il passaggio e, quando conta, il periodo a cui si riferisce la risposta.
Domande non orientate vs. domande orientate: esempi pratici
- Domanda da rivedere
- «Quanto ha apprezzato la rapidità del nostro supporto?»
- Problema
- Presuppone rapidità e apprezzamento
- Riscrittura possibile
- «Se ha ricevuto una risposta, come valuta il tempo di attesa?»
Controllare opzioni e contesto
Se usate una scala, indicate entrambi gli estremi e mantenete coerente la direzione. Prevedete «non so» o «non applicabile» quando sono risposte plausibili. Se chiedete quale problema sia stato incontrato, consentite di indicare che non ve ne sono stati e, quando utile, di descrivere un caso non previsto dalle opzioni.
Rileggete l’introduzione e l’ordine delle domande. Dire che avete «migliorato molto il servizio» prima di chiedere un giudizio può orientarlo. Eliminate le domande che ripetono lo stesso concetto senza aggiungere informazioni utili alla decisione.
Verificare la comprensione
Prima della distribuzione, fate provare il questionario a persone pertinenti nel canale previsto. Chiedete a quale episodio pensano, come interpretano le parole e se trovano una risposta adatta alla propria situazione. Annotate le interpretazioni diverse, correggete e riprovate i punti modificati.
Conservate il testo effettivo delle domande, le opzioni, l’ordine, il momento di invio e chi poteva rispondere. Se cambiate formulazione, dichiaratelo prima di confrontare le nuove risposte con le precedenti.
