Percorso cliente
Esperienze accessibili
Come individuare ostacoli nel percorso del cliente, scegliere interventi accessibili e verificare interazione ed esito del servizio.
Un servizio è più accessibile se le persone possono comprenderlo, usarlo e ottenere aiuto con modalità di lettura, ascolto, comunicazione e interazione diverse. Per migliorarlo, scegliete un compito concreto, cercate gli ostacoli lungo tutto il percorso e verificate interazione ed esito.
Guardare il servizio completo
Immaginate una persona che vuole correggere un dato di un ordine: deve trovare le istruzioni, capire se la modifica è ancora possibile, inviare la richiesta e riconoscerne l’esito. Una pagina usabile con la tastiera non basta se per concludere serve telefonare e la persona non può farlo. Un canale alternativo serve a poco se la richiesta non viene gestita.
Descrivete il percorso dall’inizio al risultato, includendo sito, messaggi, assistenza e, se pertinente, negozio. Per ogni passaggio chiedete quale informazione serve, quale azione è richiesta, come viene segnalato un errore e come la persona scoprirà che cosa è successo.
Affiancare criteri tecnici e osservazione
Per i contenuti web, le WCAG forniscono criteri verificabili di accessibilità. Osservare persone con modalità d’uso diverse può far emergere difficoltà pratiche che la sola verifica di conformità non rivela. Le sessioni con utenti non determinano da sole la conformità e non coprono tutte le esigenze possibili.
Scegliete compiti pertinenti: trovare una condizione, compilare una richiesta, leggere la risposta. Annotate anche quando una persona chiede aiuto o cambia canale. Registrate versione del servizio, dispositivo e modalità d’interazione pertinenti, senza attribuire automaticamente l’ostacolo a una caratteristica personale.
Coinvolgere persone con disabilità durante progettazione e sviluppo aiuta il gruppo di lavoro a capire come vengono usate le tecnologie assistive e quali strategie adattive entrano in gioco. La partecipazione può accompagnare il processo, non limitarsi alla valutazione del prodotto finito.
Il confronto diretto aiuta anche a collegare le scelte di progettazione alle conseguenze nell’esperienza quotidiana. Può sostenere un lavoro più efficiente e prodotti utili a più persone, con e senza disabilità; non sostituisce però i criteri tecnici verificabili.
Usare i criteri come quadro tecnico
Le WCAG 2.2 organizzano le linee guida attorno a quattro principi: percepibile, utilizzabile, comprensibile e robusto. Per ciascuna linea guida sono previsti criteri di successo verificabili, articolati nei livelli A, AA e AAA; sono questi criteri a determinare la conformità allo standard.
Il contenuto web comprende testi, immagini e suoni, ma anche il codice e la struttura che ne definiscono presentazione e funzionamento. Le WCAG si applicano a contenuti dinamici, multimedia, web su dispositivi mobili e interfacce web basate sull’intelligenza artificiale; possono inoltre valere per app native, software e documenti secondo le indicazioni WCAG2ICT.
Livelli di conformità WCAG 2.2
- Livello A
- Base minimo di accessibilità
- Livello AA
- Standard raccomandato per legge (es. EAA 2025)
- Livello AAA
- Massima accessibilità, non sempre applicabile
Integrare l’accessibilità nel lavoro
Il miglioramento non riguarda soltanto il singolo controllo: l’accessibilità può essere integrata nella produzione dei contenuti web, nei progetti e a livello organizzativo. Le attività non devono svolgersi in sequenza; ripeterle nel tempo aumenta progressivamente la capacità dell’organizzazione di progettare servizi accessibili.
Definite obiettivi chiari e assegnate responsabilità, compiti e risorse. Servono personale formato e strumenti disponibili; l’accessibilità va considerata in progettazione e sviluppo, non rimandata alla verifica finale.
La direzione del lavoro può includere una valutazione iniziale dell’ambiente e dei siti, un quadro di monitoraggio e il coinvolgimento delle parti interessate. Rivedete periodicamente contenuti, processi e risorse, tenendo traccia dell’avanzamento e comunicandolo a chi partecipa al servizio.
Correggere e ricontrollare
| Ostacolo da verificare | Intervento possibile | Controllo successivo |
|---|---|---|
| L’istruzione non chiarisce quale dato inserire | Specificare dato e formato nel punto in cui servono | La persona completa il passaggio senza dover indovinare? |
| L’assistenza per quella richiesta è solo telefonica | Predisporre un percorso utilizzabile senza chiamare | La richiesta arriva a chi può gestirla e riceve un esito? |
| Il messaggio di ricezione sembra annunciare la soluzione | Distinguere ricezione e completamento | La persona capisce quale passaggio resta aperto? |
Sono esempi ipotetici, non problemi rilevati in un servizio. Per ogni modifica controllate anche il risultato operativo: una conferma più chiara non corregge un’azione che non viene eseguita.
Assegnate a ogni ostacolo un responsabile, una verifica e un criterio di chiusura. Considerate anche le segnalazioni spontanee. Un impedimento a un’azione essenziale merita attenzione anche se non ne conoscete ancora la diffusione.
Dopo cambiamenti a testi, interfaccia o assistenza, ripetete i controlli pertinenti e dichiarate quali persone, canali e versioni sono stati esaminati.
Stabilite come dare continuità alle verifiche: monitorate i siti, raccogliete il feedback delle persone e rivedete obiettivi e attività quando cambiano le tecnologie. Tenere traccia dei progressi aiuta a capire quali problemi sono stati affrontati e quali restano.
La pianificazione può prevedere formazione e strumenti adeguati, oltre a compiti e supporto per chi realizza gli interventi. Valutate i problemi presto e con regolarità, per prioritizzarli e seguirli nel tempo invece di trattare l’accessibilità come correzione isolata.
Controlli da eseguire per garantire accessibilità
- L’istruzione chiarisce il dato da inserire?Sì / No
- Esiste un canale alternativo alla chiamata telefonica?Sì / No
- Il messaggio distingue ricezione da completamento?Sì / No
- È stato verificato su più dispositivi e modalità d’interazione?Sì / No
Ciclo continuo di miglioramento dell’accessibilità
- Identificare ostacoli nel percorso del cliente
- Osservazione diretta + test con utenti reali
- Implementare interventi correttivi
- Modifiche a testi, interfaccia o canali
- Ricontrollare l’effetto degli interventi
- Verifica operativa e feedback utente
- Aggiornare monitoraggio e formazione
- Pianificazione continua e coinvolgimento team
In questa guida
- Coinvolgere persone con esigenze diverse nella ricercaCome scegliere partecipanti con modalità d’uso diverse, preparare sessioni accessibili e descrivere i limiti dei risultati.
- Scrivere istruzioni in linguaggio chiaroCome scrivere passaggi, requisiti, errori e conferme che aiutino il cliente a completare un compito senza dover indovinare.
- Offrire alternative a un servizio solo telefonicoCome organizzare email, modulo o chat per gestire richieste dall’invio all’esito senza obbligare il cliente a telefonare.
- Registrare ostacoli osservati senza fare supposizioniUno schema per separare osservazioni, ipotesi e verifiche quando una persona incontra un ostacolo nell’uso del servizio.
