Ascoltare la voce del cliente

Ascoltare la voce del cliente significa raccogliere ciò che le persone riferiscono su un’esperienza, capire quali problemi richiedono un seguito e verificare le correzioni. Un questionario è solo una delle fonti possibili. Contano anche le segnalazioni spontanee, le richieste di assistenza e gli esiti registrati dal servizio.

Copertura lungo le fasi del servizio

Raccogliete feedback in più momenti: durante l’uso del servizio, al completamento di una transazione e, se l’esperienza prosegue, alla sua conclusione effettiva. L’invio di una richiesta può precedere una decisione o un altro esito rilevante. In quel caso, il giudizio raccolto alla fine dell’invio non descrive ancora l’intero percorso.

Prevedete un canale anche per chi riceve assistenza al telefono o di persona e registrate i riscontri su questi passaggi. Il Government Digital Service britannico raccomanda di misurare la soddisfazione pure per il supporto assistito e di considerare strumenti, transazioni, assistenza e fasi offline come parti del servizio.

Scegliere che cosa ascoltare

Partite da un compito riconoscibile: ricevere un ordine, usare un prodotto o chiedere assistenza. Una domanda sulla consegna appena ricevuta descrive quella consegna; non rappresenta automaticamente l’intero rapporto con l’impresa. Se l’esito arriva più tardi, chiedete un giudizio sull’esito quando il cliente ha avuto modo di conoscerlo.

Mantenete una via visibile per segnalare un problema mentre si presenta. Chi abbandona un percorso prima della schermata finale non vedrà una domanda posta solo alla fine. Una raccolta esclusivamente online può lasciare fuori chi usa il telefono o il negozio.

Rendere facile lasciare un riscontro

Accanto alla possibilità di inviare un commento alla fine, rendete raggiungibile un punto di feedback durante l’uso del servizio. Una domanda aperta su che cosa migliorare consente di raccogliere problemi e proposte non anticipati da risposte predefinite; il Government Digital Service non prescrive un elenco formale di domande obbligatorie.

Se una persona interrompe il percorso, cercate di raccogliere anche il suo riscontro e annotate in quale punto lo ha lasciato. Il Government Digital Service suggerisce di collegare i feedback al punto di abbandono tramite i dati di analisi del servizio: così il segnale può essere letto nel contesto del passaggio non completato.

Leggere segnali diversi

Leggete insieme i segnali relativi allo stesso compito. Se una persona dice di non aver ricevuto una conferma e il sistema registra un invio, verificate che cosa è stato inviato e quale stato comunicava. Il registro e il racconto rispondono a domande diverse.

Segnali di feedback: cosa indicano e limiti

Collegare i canali di ascolto

Il feedback può emergere da risposte a sondaggi, commenti spontanei, recensioni e richieste di assistenza. Affiancare questi segnali ai dati di analisi e ai registri del servizio aiuta a collegare ciò che le persone riferiscono a ciò che accade nei diversi passaggi, senza trattare una singola fonte come rappresentativa di tutte le esperienze.

Anche chi eroga o supporta il servizio può segnalare difficoltà ricorrenti osservate nel lavoro quotidiano. Il Government Digital Service include tra le attività utili l’analisi dei ticket di assistenza e dei dati operativi, oltre a sondaggi e colloqui: fonti diverse possono chiarire aspetti diversi dello stesso problema.

Dare un seguito alle risposte

Per una segnalazione che richiede un intervento, conservate il problema riferito, il momento, l’esito richiesto e ciò che è già stato verificato. Distinguete le parole del cliente dall’interpretazione del gruppo. Più contatti sullo stesso episodio restano un caso; casi simili di persone diverse possono richiedere un esame più ampio. Un episodio potenzialmente grave merita una verifica anche se isolato.

Individuate chi segue il caso individuale e chi può decidere un’eventuale correzione del servizio. Il primo mantiene il contatto con la persona; il secondo verifica la causa e l’intervento. Se decidete di non cambiare il servizio, registrate il motivo e gli elementi esaminati.

Organizzare il seguito delle segnalazioni

Per evitare che i riscontri restino separati nei singoli canali, stabilite come farli arrivare a chi può valutarli e decidere il seguito. Il Government Digital Service raccomanda che il supporto agli utenti non sia isolato dal resto dell’organizzazione né limitato alla reazione ai problemi: i contatti con i clienti possono aiutare a capire che cosa accade nel servizio.

Per dimensionare il lavoro, considerate quanti contatti prevedete, da quali canali arriveranno, quali tipi di richiesta riguardano e quanto tempo richiedono. I dati storici di un servizio, o quelli di servizi simili se non ne avete, possono aiutare a stimare volumi, canali e tempi di gestione; confrontate poi le stime con i contatti effettivamente ricevuti.

Verificare e comunicare

Definite che cosa mostrerebbe una correzione riuscita. Per una conferma ambigua, controllate sia il testo sia la comprensione dell’esito. Se l’azione promessa non veniva eseguita, una nuova formulazione del messaggio non basta: va verificata anche l’azione.

Quando avete un recapito e un motivo appropriato per usarlo, comunicate alla persona l’esito del suo caso. Un avviso più ampio può descrivere una modifica utile ad altri clienti senza esporre dati personali. Distinguete una verifica in corso da una decisione presa e da una modifica già operativa.

Prima di raccogliere o riutilizzare risposte identificabili, definite finalità, base giuridica appropriata e dati necessari. Spiegate per quali finalità viene usato il recapito richiesto per rispondere al caso, informando le persone su come e per quali finalità i loro dati personali possono essere trattati.

Verifica prima di raccogliere o riutilizzare risposte identificabili

Distinguere gli stati del seguito

Tenete separati il riscontro ricevuto, l’analisi ancora in corso, la decisione e l’eventuale intervento completato. Questa distinzione rende più chiaro che cosa può essere comunicato alla persona e impedisce di presentare come risolta una questione che è ancora in verifica.

Dopo una modifica, controllate il passaggio interessato anche per le persone che usano modalità diverse, comprese quelle che ricevono supporto assistito. La verifica può combinare il controllo dell’esito registrato con nuovi feedback: il primo mostra che cosa risulta accaduto, il secondo se l’esperienza è effettivamente comprensibile e utilizzabile.

Limitare i dati al necessario

Nel collegare una risposta a un caso, ricordate che anche un numero di telefono, un indirizzo email, un numero cliente o un riferimento di prenotazione possono identificare una persona, direttamente o indirettamente. Il Comitato europeo per la protezione dei dati indica di raccogliere soltanto i dati necessari alla finalità prevista. Indica anche di informare le persone sul loro uso e di verificare che vi sia una base giuridica appropriata.

Se un commento contiene dati relativi alla salute, alle convinzioni o ad altre categorie particolari, non trattateli come normali dettagli di contesto. Il Comitato europeo per la protezione dei dati ricorda che il loro trattamento è in generale vietato, salvo specifiche condizioni che lo giustifichino. Evitate quindi di richiedere informazioni sensibili se non sono necessarie al seguito del caso.

Principi fondamentali per la gestione del feedback