Percorso cliente
Parte di Fidelizzazione e customer experience
Scegliere un risultato utile per il cliente
Un metodo per definire il risultato che il cliente vuole ottenere, distinguerlo dai passaggi interni e verificarne il completamento.
Descrivete cosa il cliente vuole fare e come riconoscerà il completamento. «Riceve una risposta» è un passaggio; «ottiene la correzione richiesta e può verificarla» è un esito. La distinzione aiuta a migliorare il servizio senza fermarsi a un indicatore interno.
Formulare il risultato dal punto di vista del cliente
Partite da una situazione concreta. Chi cambia l'indirizzo di consegna vuole sapere se la modifica è accettata in tempo e quale indirizzo sarà usato. Chi contesta un addebito vuole l'esito della verifica e l'eventuale correzione applicata.
Una formulazione utile: «Quando accade [situazione], il cliente riesce a [azione o beneficio] entro il momento in cui gli serve e riceve una conferma comprensibile». Specificate condizioni essenziali: quale ordine, quando la modifica è possibile, cosa accade se non può essere accolta. «Esperienza eccellente» non indica quale decisione prendere.
Separare l’esito dai passaggi intermedi
Una conferma di ricezione, un ticket chiuso e un clic sul pulsante finale possono essere segnali intermedi. Per sapere se il risultato è raggiunto, controllate l'azione effettiva. Se il sistema chiude la richiesta prima che il cliente possa usare il servizio, la chiusura amministrativa non dimostra la risoluzione.
Scegliete una prova di completamento adatta: modifica visibile, consegna concordata o errore corretto. Se serve, affiancate la percezione del cliente. Una risposta positiva segnala chiarezza o cortesia, ma non sostituisce la verifica dell'azione promessa.
Scegliere fra risultati concorrenti
Se un gruppo propone più obiettivi, confrontateli con tre domande:
- Rilevanza:il risultato risolve un problema importante per il cliente?
- Controllabilità:l’impresa può modificare il processo o il servizio che lo produce?
- Verificabilità:potete distinguere un compito concluso da uno soltanto avviato, senza raccogliere dati superflui?
Scegliete un risultato circoscritto per guidare una correzione. «Migliorare la fedeltà» è ampio; «rendere verificabile la modifica della consegna prima della spedizione» indica cosa controllare. Conservate un segnale di qualità: una modifica rapida sull'ordine sbagliato non è un successo.
Usarlo per decidere
Esaminate casi completi e annotate dove il risultato manca. Dopo una modifica del processo, osservate casi comparabili, incluse le eccezioni. Se la nuova procedura funziona solo quando tutti i dati sono già corretti, definite come gestire gli altri casi prima di considerare risolto il problema.
Documentate la definizione del risultato e aggiornatela quando cambiano il servizio o il bisogno del cliente. Chi legge i dati capirà se confronta lo stesso compito.
