Misurare la fedeltà
Parte di Ridurre lo sforzo del cliente
Misurare facilità senza abbassare la qualità
Una procedura può sembrare più facile e produrre più errori.
Una procedura può sembrare più facile e produrre un risultato di qualità inferiore. Per valutare il miglioramento, affiancate una misura dello sforzo percepito a un indicatore della qualità del risultato.
Strumenti utili per migliorare la facilità senza perdere qualità
- Comprimere PDF
- Adobe Acrobat Online – riduzione file senza perdita visiva
- Comprimere immagini
- iLoveIMG – ottimizzazione per web con controllo qualità
- Ottimizzazione JPEG/PNG
- Grafigata – compressione intelligente mantenendo dettagli
- Misurazione senza contatto
- ScanCube – scansione rapida documenti con verifica automatica
Porre la domanda nel momento giusto
Dopo un’interazione specifica, chiedete: «Quanto è stato facile completare il cambio d’indirizzo?» Aggiungete «Perché?» per raccogliere il motivo della risposta e riferite la domanda al compito, non all’azienda in generale.
La domanda può essere usata per rilevare il Customer Effort Score (CES). Raccogliete la risposta subito dopo l’interazione, così la valutazione riguarda quel compito preciso.
Come misurare la facilità senza compromettere la qualità
- Chiedere subito dopo l’interazioneDomanda specifica: «Quanto è stato facile completare il cambio d’indirizzo?»
- Aggiungere «Perché?»Raccogliere motivazioni qualitative per analizzare i fattori che influenzano lo sforzo
- Affiancare un indicatore di qualitàMonitorare risultati come precisione, conformità o numero di correzioni richieste
- Confrontare i due indicatoriVerificare se la facilità aumenta senza degradare la qualità
Affiancare misure di esito
Accanto al CES, registrate un indicatore di qualità pertinente al risultato e mantenetene costanti definizione e raccolta. Non esiste un canone prestabilito per misurare le performance di un’organizzazione: scegliete quindi indicatori adatti al vostro contesto.
Confrontate le due misure per lo stesso compito e intervallo di rilevazione, tenendole distinte. Se la facilità percepita migliora e l’indicatore di qualità resta stabile o migliora, il risultato è coerente con un’esperienza più semplice senza perdita di qualità; se la qualità peggiora, il CES da solo non basta.
Per completare l’autovalutazione, affiancate la raccolta continuativa degli indicatori ad audit interni e riesami del sistema qualità. Potete considerare anche la valutazione di un ente certificatore e quella dei clienti.
Facilità percepita vs Qualità del risultato: un confronto chiave
- Customer Effort Score (CES)Misura dello sforzo percepito dall'utente nel completare un compito
- Indicatore di qualità del risultatoDefinizione costante e contestualizzata al compito (es. correttezza dei dati, assenza di errori)
