Dare priorità a gravità e frequenza dei problemi

Per dare priorità, valutate insieme quanto spesso il problema accade, quanto è difficile superarlo e se persiste. Riunite questi aspetti in un giudizio di gravità: i problemi più gravi vengono prima, ma anche la frequenza può far salire la priorità.

Definire il problema prima di contarlo

Descrivete un episodio riconoscibile: compito, passaggio, esito mancato e condizioni. «Problemi con le consegne» può includere ritardo, data sbagliata o indirizzo non aggiornato. Raggrupparli rende difficile scegliere una correzione precisa.

Tenete distinti le persone coinvolte e gli episodi ripetuti dalla stessa persona: contare i casi non equivale a contare gli utenti.

Valutare la conseguenza per il cliente

Chiedete quale risultato impedisce e se il cliente può superare il problema. Considerate anche quanto persiste: un’informazione da cercare due volte e un ordine all’indirizzo sbagliato hanno conseguenze diverse, anche se entrambi generano una richiesta all’assistenza.

La gravità tiene insieme frequenza, impatto e persistenza. La scala da 0 a 4 di Nielsen Norman Group offre un riferimento: 0 indica che non si concorda che sia un problema di usabilità; 1 è cosmetico; 2 è minore; 3 è maggiore; 4 è una catastrofe.

Stimare la frequenza con la base giusta

Definite periodo, versione del servizio e persone o occasioni che potevano incontrare il passaggio. Contate separatamente casi documentati, persone coinvolte e occasioni totali osservabili. Se una richiesta riguarda solo alcuni ordini, tutti gli acquirenti non sono il denominatore adatto.

Valutate se il problema è comune o raro, senza confondere il numero di episodi con quello delle persone colpite. Per l’assistenza, stimate separatamente il volume e i tipi di richieste per canale; i dati storici aiutano a capire quante richieste arrivano e quali canali usano le persone.

Confrontate i conteggi con l’osservazione del compito e con chi gestisce l’assistenza. Se non ci sono dati storici del servizio, servizi simili possono fornire un riferimento.

Prendere la decisione

Assegnate a ogni problema un giudizio complessivo da 0 a 4, considerando frequenza, impatto e persistenza; non basatevi soltanto sulla conseguenza di un singolo episodio. Ordinate poi i problemi dal livello più alto al più basso: un problema raro ma catastrofico resta urgente, mentre la frequenza di un problema lieve contribuisce alla valutazione complessiva.

La scala associa il livello 4 a una correzione imperativa, il 3 a un’alta priorità, il 2 a una bassa priorità e il livello 1 a una correzione da fare solo se resta tempo. Il livello 0 indica che non si concorda che sia un problema di usabilità.

Per esempio, confrontate l’informazione da cercare due volte con un ordine all’indirizzo sbagliato. Valutate quanto ciascun problema ostacola il cliente e quanto spesso o a lungo si ripete: il solo numero di episodi non sostituisce il giudizio sulla gravità.

Se mancano dati su frequenza, persone coinvolte o occasioni osservabili, raccoglieteli prima di fissare la priorità. Se un problema di priorità più bassa non viene corretto subito, monitoratelo e rivedete la decisione regolarmente.

Registrate il motivo della scelta, i limiti dei dati e quando riesaminare la priorità. Usate analisi delle prestazioni, ricerca utenti e contributi degli stakeholder, coinvolgendo il team nelle decisioni.

Livelli di gravità dei problemi secondo Nielsen Norman Group