Regole dei programmi fedeltà

Le regole di un programma fedeltà devono chiarire al cliente quali acquisti contano, quando matura un beneficio, come può usarlo e cosa accade nelle eccezioni. Devono inoltre fornire a negozio, sito e assistenza criteri coerenti per applicare le condizioni comunicate.

Rendere chiara la promessa

Indicate chi può aderire, quali prodotti e canali partecipano, come si maturano i punti o altri benefici, quando diventano utilizzabili e quali limiti o scadenze si applicano. Se i punti compaiono nel saldo prima di poter essere usati, distinguete i due stati.

Prevedere le eccezioni

Stabilite come correggere il saldo dopo un reso o un annullamento. I punti maturati con un acquisto e quelli usati per pagarlo o ottenere un premio sono movimenti diversi. La rettifica deve seguire la regola di maturazione comunicata: un reso parziale non si calcola allo stesso modo in un programma basato sui singoli articoli e in uno con soglie riferite all’intero ordine.

Per i premi, chiarite cosa comprende ciascun beneficio, come si richiede, gli eventuali limiti di disponibilità e il termine di consegna. Se un premio manca, verificate le richieste già ricevute prima di cambiare il catalogo.

Conservate una cronologia comprensibile delle richieste e delle rettifiche, così da poter spiegare al cliente l’esito e il saldo risultante.

Verificare la disciplina applicabile in Italia

Un’iniziativa che promette premi in relazione agli acquisti può costituire un’operazione a premio. Esistono esclusioni, comprese alcune forme di sconto; la qualificazione dipende dalle condizioni concrete.

Se l’iniziativa rientra nella disciplina delle operazioni a premio, il regolamento va predisposto prima dell’avvio e indica, tra l’altro, durata, modalità di svolgimento, natura e valore indicativo dei premi e termine di consegna.

Tenete distinte le condizioni di partecipazione dagli usi dei dati personali. Spiegate i trattamenti necessari alla gestione del programma e valutate separatamente marketing e profilazione: l’adesione non vale, da sola, come assenso a queste ulteriori finalità.

Requisiti legali per operazioni a premio in Italia

Verificare chi può promuovere l’iniziativa

Per le operazioni a premio, possono essere promotrici le imprese produttrici o commerciali che forniscono o distribuiscono i beni o servizi, quando l’iniziativa promuove i propri prodotti o servizi. Più imprese possono associarsi, purché ciascuna promuova i propri beni o servizi.

Può promuovere anche un’impresa straniera senza sede stabile in Italia, ma deve avvalersi di un rappresentante fiscale residente nel territorio dello Stato. Prima dell’avvio, verificate quindi chi assume il ruolo di promotore e che la configurazione dell’iniziativa corrisponda a questi requisiti.

Predisporre e conservare la documentazione

Per un’operazione a premio, la dichiarazione sostitutiva relativa al regolamento va predisposta prima dell’avvio. Oltre agli elementi già indicati, deve riportare i soggetti promotori e l’ambito territoriale; la firma del legale rappresentante deve essere autenticata.

La dichiarazione va conservata presso la sede del promotore fino al compimento di un anno dalla conclusione dell’iniziativa e trasmessa soltanto se richiesta dal Ministero. È inoltre prevista una cauzione a garanzia dei premi promessi, pari al 20% del valore complessivo del montepremi, al netto della relativa imposta; la sua scadenza non può essere inferiore a un anno dalla conclusione dell’operazione.

Controllare le esclusioni e i limiti sui premi

Non ogni iniziativa promozionale rientra nella disciplina delle manifestazioni a premio. Il MIMIT elenca, tra le esclusioni, alcune operazioni con quantità aggiuntive o sconti, ma la loro ammissibilità dipende dalle condizioni previste: per esempio, lo sconto su un prodotto o servizio di genere diverso è escluso solo se non serve a incentivare l’acquisto del prodotto oggetto della promozione.

Anche la natura del premio va verificata prima di comunicarlo. Possono costituirlo beni, servizi e sconti di prezzo. Sono invece esclusi denaro, titoli di prestito pubblici e privati, titoli azionari, quote di capitale societario e di fondi comuni d’investimento e polizze di assicurazione sulla vita. Il MIMIT indica inoltre tra le esclusioni i piccoli oggetti di minimo valore quando il conferimento non dipende dalla natura o dall’entità dell’acquisto.

Verificare il termine di consegna

Per i premi delle operazioni a premio, la consegna agli aventi diritto deve avvenire entro sei mesi dalla data della richiesta. Il termine va quindi coordinato con quanto dichiarato nel regolamento, in modo che le condizioni comunicate non promettano tempi incompatibili con questo limite.

Gestire le modifiche

Prima di cambiare soglie, scadenze o premi, individuate chi ha già maturato benefici o presentato richieste. Confrontate le condizioni vigenti con quelle proposte e definite quali regole si applicheranno a ciascun gruppo. L’avviso dovrebbe indicare il cambiamento, la data di efficacia, i partecipanti interessati e il trattamento dei benefici già maturati.

Controllate infine che condizioni, catalogo, saldo e istruzioni dell’assistenza descrivano la stessa regola.