Voce del cliente
Ascoltare la voce del cliente
Come raccogliere la voce dei clienti, distinguere i segnali, dare seguito ai problemi e verificare le correzioni.
Rubrica
Voce del cliente
Voce del cliente
Coinvolgere persone con esigenze diverse nella ricerca
Come scegliere partecipanti con modalità d’uso diverse, preparare sessioni accessibili e descrivere i limiti dei risultati.
Voce del cliente
Confrontare interviste e comportamento osservato
Come leggere insieme ciò che i clienti raccontano e ciò che fanno durante un compito, distinguendo osservazioni, interpretazioni e limiti.
Voce del cliente
Intervistare ex clienti senza pressione commerciale
Invito, domande aperte e gestione delle risposte per ascoltare gli ex clienti senza trasformare la ricerca in vendita.
Voce del cliente
Non confondere un singolo commento con una tendenza
Come valutare un commento del cliente: verificare il caso, cercare episodi indipendenti e distinguere ricorrenza, diffusione e gravità.
Voce del cliente
Registrare ostacoli osservati senza fare supposizioni
Uno schema per separare osservazioni, ipotesi e verifiche quando una persona incontra un ostacolo nell’uso del servizio.