Percorso cliente
Parte di Comprendere l'abbandono
Identificare problemi che richiedono una modifica del prodotto
Come distinguere un limite del prodotto da problemi di assistenza, istruzioni o processi e verificare una modifica.
Una modifica del prodotto può essere la risposta quando i clienti non riescono a ottenere un risultato essenziale e il problema persiste dopo aver verificato istruzioni, assistenza e processi. Prima di decidere, descrivete gli episodi, osservate il compito e valutate interventi più circoscritti.
Descrivere il problema prima della soluzione
Partite da un compito preciso: che cosa voleva fare il cliente, in quale situazione, dove si è fermato e con quale conseguenza? «Serve una nuova funzione» è già una soluzione proposta. «Chi gestisce più sedi non riesce a vedere gli ordini separati per sede» descrive invece un problema da verificare.
Raccogliete segnalazioni da ex clienti, assistenza e dati d'uso disponibili. Controllate se riguardano la stessa versione, lo stesso tipo di cliente e lo stesso passaggio. Richieste formulate in modo simile possono nascondere bisogni diversi; anche una sola segnalazione grave può meritare un'indagine.
Fonti di dati per verificare i problemi utente
- Segnalazioni ex clienti
- Analisi delle recensioni e feedback post-utilizzo
- Dati d'uso
- Metriche di abbandono, passaggi ripetuti, errori frequenti
- Assistenza clienti
- Casi aperti, tempi di risoluzione, tipologie di richieste
Esaminare le alternative allo sviluppo
Prima di approvare una modifica, chiedete:
- La capacità esiste già, ma è difficile da trovare o usare?
- Il problema nasce da dati errati, configurazione, disponibilità del servizio o un errore temporaneo?
- L'assistenza ha dato una risposta corretta e completato il rimedio promesso?
- Il cliente cerca un risultato fuori dallo scopo del prodotto, oppure l'azienda lo ha promesso in modo ambiguo?
Le risposte portano a interventi diversi. Una procedura di assistenza va corretta nel servizio. Un errore ripetibile nell'interfaccia o una capacità necessaria e mancante può indirizzare verso il prodotto. Cambiare una schermata non corregge una promessa commerciale sbagliata.
Verificare l'ipotesi
Le interviste chiariscono aspettative e contesto, ma non dimostrano che una nuova funzione verrà usata. Osservate persone del gruppo interessato mentre tentano il compito; confrontate ciò che vedete con errori nei dati d'uso e casi di assistenza. Se le fonti divergono, cercate differenze di contesto o di versione.
Per esempio, alcuni ex clienti potrebbero descrivere una procedura come impossibile, mentre nell'osservazione la completano solo grazie a istruzioni esterne. Questo suggerirebbe di esaminare il percorso o le istruzioni, senza dimostrare la necessità di una nuova funzione. È un esempio di verifica possibile, non un test già svolto.
Decidere che cosa provare
Riassumete problema osservato, clienti interessati, prove disponibili, alternative considerate, intervento da provare e risultato atteso. Coinvolgete chi conosce fattibilità tecnica, uso del prodotto e impatto sul servizio. Più una modifica è costosa o difficile da annullare, più solide dovrebbero essere le prove raccolte prima di estenderla.
Dopo una prova limitata, controllate se le persone completano il compito, se diminuiscono gli errori pertinenti e se emergono nuovi problemi. Il ritorno di alcuni clienti può essere un segnale utile; da solo non dimostra che la modifica lo abbia causato.
