Software e feedback
Parte di Ascoltare la voce del cliente
Scegliere canali di feedback adeguati al momento
Come scegliere dove e quando chiedere feedback, considerando esiti tardivi, segnalazioni spontanee e persone escluse.
Scegliete dove chiedere feedback in base a quando il cliente può valutare l'esperienza, al canale che sta usando e alla possibilità di rispondergli se segnala un problema. Una domanda durante il compito può interromperlo; una domanda troppo precoce può chiedere un giudizio su un esito ancora sconosciuto.
Fonti normative e linee guida utili per il feedback
- UK Government Service Manual – Misurazione della soddisfazionehttps://www.gov.uk/service-manual/measuring-success/measuring-user-satisfaction
- Standard di servizio UK – Integrazione tra canalihttps://www.gov.uk/service-manual/service-standard/point-3-join-up-across-channels
- EDPB – Basi della protezione dei dati (per PMI)https://www.edpb.europa.eu/sme/learn-the-basics/data-protection-basics\_en
- Design System Education UK – Chiedere feedback agli utentihttps://design.education.gov.uk/design-system/patterns/ask-users-for-feedback
Abbinare canale e momento
| Momento | Canale da considerare | Oggetto della domanda |
|---|---|---|
| Dopo un’azione digitale conclusa | Breve domanda facoltativa nella schermata finale | Chiarezza di quel passaggio |
| Dopo un esito che arriva più tardi | Contatto successivo, se appropriato | Esito completo della richiesta |
| Mentre si usa il servizio | Via sempre reperibile per segnalare un problema | Che cosa è successo e quale aiuto serve |
| Dopo una telefonata o una visita in negozio | Domanda nel contesto o alternativa accessibile | Interazione appena vissuta |
Queste sono possibilità da valutare, non un calendario universale. Se la schermata finale conferma soltanto che una richiesta è stata ricevuta, chiedere se il problema è «risolto» anticipa l'esito. In quel punto potete chiedere se la procedura è stata chiara e tornare sull'esito quando sarà conoscibile.
Consentire una segnalazione spontanea
Il cliente dovrebbe poter segnalare un ostacolo anche senza invito a un sondaggio. Rendete riconoscibile la via di contatto dove cerca aiuto. Se un commento è anonimo, non potrete aggiornare quella persona sul suo caso: per le richieste che richiedono risposta, indicate un percorso adatto.
Controllate chi resta fuori. Un modulo disponibile solo dopo l'accesso all'account non intercetta chi non riesce ad accedere. Un invito soltanto via email non raggiunge chi non usa quel recapito. La scelta dipende dai passaggi e dalle persone che il servizio deve effettivamente ascoltare.
Conservare il contesto della risposta
Per confrontare risposte raccolte in luoghi diversi, registrate il compito, il momento e il testo della domanda. Una valutazione dopo la consegna e una dopo il pagamento non diventano la stessa misura perché usano la stessa scala. Tenete distinti i commenti spontanei dalle risposte a un invito: le occasioni di parlare sono diverse.
Prima di chiedere un recapito o associare la risposta a un cliente, definite finalità, base giuridica appropriata, dati necessari e accessi. Spiegate se userete il recapito per rispondere alla segnalazione e valutate separatamente qualsiasi uso promozionale.
Rivedete periodicamente ciò che i canali non mostrano: compiti abbandonati, richieste fatte a voce e problemi arrivati a un altro reparto. Un canale è utile se permette di raccogliere un giudizio pertinente e di dare alla risposta il seguito necessario.
