Recupero e reclami
Parte di Gestire reclami e recupero del servizio
Scegliere un rimedio coerente con il problema
Criteri pratici per scegliere un rimedio che affronti il problema, sia eseguibile e tenga conto dello sforzo richiesto al cliente.
Un rimedio efficace affronta il risultato mancato, è realmente eseguibile e considera lo sforzo del cliente. Prima di offrire sconti o gesti commerciali, chiarite l'accaduto e la correzione dovuta o possibile.
Partire dal problema verificato
Partire dal problema verificato
Descrivete il disservizio in termini concreti: prestazione incompleta, bene diverso, addebito errato, informazioni contraddittorie. Chiedete il risultato atteso e confrontatelo con fatti, condizioni del servizio e obblighi applicabili.
Se la prestazione è ripetibile, rifarla risolve il problema. Un addebito errato va verificato e, se confermato, corretto. Una spiegazione chiarisce una decisione corretta ma mal comunicata; non sostituisce un intervento dovuto. Il gesto commerciale è distinto dal rimedio necessario.
Rimedio necessario vs. Gestione commerciale
- Rimedio necessarioCorrezione del danno (es. addebito corretto, prestazione ripetuta), obbligatoria per legge e contratto.
- Gestione commercialeSconto o omaggio come gesto di buona volontà, non sostituisce il rimedio dovuto ma può migliorare la relazione con il cliente.
Considerare lo sforzo del cliente
Considerare lo sforzo del cliente
Valutate lo sforzo richiesto al cliente per ottenere la correzione: tornare in sede, reinviare documenti, inseguire aggiornamenti? Eliminate passaggi evitabili e spiegate i necessari.
Nella valutazione delle opzioni, considerate se la soluzione riduce passaggi e incombenze, senza presumere che una compensazione sia sempre necessaria o adeguata.
Decidere, spiegare, eseguire
Decidere, spiegare, eseguire
Prima di proporre la soluzione, verificate se affronta il problema, se è realizzabile e quali azioni restano al cliente. Applicate criteri coerenti a casi simili, motivando le differenze con i fatti. Se offrite più opzioni, chiarite gli effetti pratici e non presentate come disponibile una scelta che non potete attuare.
Se non accogliete la richiesta iniziale, spiegate i fatti considerati e ciò che potete fare. Controllate l'esecuzione: un credito annunciato ma non applicato o una prestazione prenotata ma non svolta non sono rimedi completati. Registrate ciò che resta aperto per verificare l'esito con il cliente.
Fasi per scegliere un rimedio coerente con il problema
- Verifica del problemaDescrivere in modo concreto il disservizio (es. addebito errato, prestazione incompleta) e confrontarlo con i fatti e gli obblighi legali applicabili.
- Valutazione dello sforzo del clienteAnalizzare i passaggi richiesti al cliente (es. rinviare documenti, recarsi in sede) e semplificarli o eliminarli se evitabili.
- Scelta della soluzioneDecidere un intervento realizzabile che affronti il problema, applicando criteri coerenti con casi simili e motivando eventuali differenze.
- Spiegazione chiaraComunicare la decisione con trasparenza, includendo le ragioni e le azioni previste, senza presentare opzioni non attuabili.
- Esecuzione e verificaApplicare il rimedio effettivamente (es. credito rimborsato, servizio ripetuto) e verificare che sia completato; registrare eventuali punti aperti.
