Programmi fedeltà
Parte di Regole dei programmi fedeltà
Correggere punti dopo un reso
Come ricostruire un ordine, applicare la regola dei punti e spiegare la rettifica dopo un reso totale o parziale.
Per correggere i punti dopo un reso, collegate la richiesta agli articoli dell’ordine e ricalcolate l’accredito secondo le condizioni del programma. Gestite separatamente i punti guadagnati, quelli già spesi e gli eventuali punti usati per pagare l’acquisto.
Ricostruire i movimenti
- Aprite il dettaglio dell’ordine e recuperate gli articoli acquistati e restituiti, i punti accreditati e gli eventuali utilizzi successivi. Annotate se il reso è totale o parziale e verificate quando i punti sono diventati disponibili.
Per esempio, Rinascimento consente di raggiungere la richiesta di reso online dal profilo, passando da “I miei ordini” a “Vedi dettagli” e poi a “Resi e rimborsi”. Qui si selezionano gli articoli da restituire: collegateli al movimento dei punti relativo allo stesso ordine.
- Separate il rimborso del pagamento dalla rettifica dei punti: sono movimenti distinti. Per un reso parziale, individuate gli articoli restituiti e la parte dell’acquisto ammessa al calcolo dei punti; per un reso totale, considerate l’intero ordine.
Reso parziale vs. Reso totale: impatto sui punti fedeltà
- Reso parzialeSolo parte dell’ordine è restituita; si calcolano i punti solo sugli articoli restituiti e si verifica se la soglia o il bonus è ancora raggiunta.
- Reso totaleTutto l’ordine è restituito; si annulla l’accredito dei punti relativi all’intero acquisto, anche se erano stati guadagnati in precedenza.
Trattare i punti già spesi
- Consultate la regola del programma sulla maturazione dei punti e applicatela al reso. Se l’accredito dipende dall’importo ammesso, ricalcolate quell’importo; se dipende da soglie, bonus o prodotti esclusi, verificate anche se il reso cambia il diritto a quei punti.
- Confrontate il risultato con i punti già accreditati e registrate la differenza prevista dalle condizioni. Non sottraete automaticamente i punti del singolo articolo se la regola considera l’intero ordine o un bonus legato a una soglia.
Se i punti da rettificare sono ancora disponibili, applicate la correzione al saldo. Se sono già stati spesi, controllate nelle condizioni quale procedura è prevista; un saldo negativo, il blocco di benefici futuri o una richiesta di pagamento non vanno decisi caso per caso senza una regola applicabile.
Per un ordine pagato in parte con punti, distinguete il rimborso del pagamento dal ripristino dei punti. Verificate nelle condizioni quale quota del beneficio riguarda gli articoli restituiti, evitando di attribuirla una seconda volta.
Vantaggi e rischi della rettifica automatica dei punti
- VantaggiMigliora la trasparenza, riduce errori e garantisce conformità alle normative del programma fedeltà.
- RischiSenza regole chiare, può portare a saldi negativi o dispute con il cliente; non è consentito applicare correzioni senza fondamento nel regolamento.
Spiegare la rettifica
- Registrate il movimento originario e la rettifica come voci separate, indicando il riferimento dell’ordine e del reso. Prima di chiudere la pratica, controllate che la correzione corrisponda alla regola applicata e al saldo aggiornato.
Il Ministero delle Imprese e del Made in Italy indica che il regolamento di un’operazione a premio, predisposto prima dell’avvio, deve riportarne le modalità di svolgimento. Verificate in quel regolamento la disposizione applicabile ai punti e ai resi.
Comunicate al cliente che cosa è cambiato, il motivo della rettifica e il saldo utilizzabile. Se la verifica non è conclusa, indicate che il saldo è provvisorio.
