Rendere chiaro come presentare un reclamo

Un cliente deve trovare facilmente il canale per segnalare un problema, capire quali informazioni servono e sapere cosa accadrà dopo l'invio. Non deve conoscere l'organigramma aziendale né scegliere una categoria tecnica per essere ascoltato.

Mostrare il percorso nei punti utili

Controllate dove il cliente cerca aiuto dopo l'acquisto o l'uso: conferma, ricevuta, area cliente, pagina di assistenza e comunicazioni successive. La dicitura «Contattaci» è utile solo se la pagina raggiunta spiega anche come segnalare una contestazione.

Indicate i canali disponibili e cosa succede alle segnalazioni ricevute per telefono o di persona. Rendere visibili i canali e spiegare la procedura aiuta il cliente: non serve imporre un modulo o un canale unico.

Chiedere i dati necessari per iniziare

Di norma servono un recapito, un riferimento all'ordine o al servizio e una descrizione del problema. Chiedete l'esito desiderato, se il cliente può indicarlo. I dati esatti variano: un documento utile alla verifica può essere richiesto anche dopo la prima segnalazione, spiegandone il motivo.

Lasciate spazio a una descrizione libera. Se il cliente sceglie una categoria sbagliata o usa un canale diverso, la segnalazione deve comunque arrivare a chi può valutarla. Registrate quanto già comunicato e chiedete solo le informazioni mancanti. Questo evita di far ricominciare il racconto a ogni passaggio.

Valutate la chiarezza seguendo il percorso dal punto di vista di chi ha poche informazioni. Il canale è visibile? Si può inviare senza allegati non ancora disponibili? Il passaggio successivo è spiegato? Le risposte mostrano quali istruzioni correggere.

Confermare la ricezione

La conferma deve riportare un riferimento riconoscibile, un breve riepilogo del problema e il prossimo passaggio. Indicate quando arriverà il primo aggiornamento, distinguendolo dalla data della soluzione. Se l'esito non è ancora noto, ditelo.

Esaminate anche le segnalazioni incomplete o arrivate tramite canali inattesi. Se il problema si ripete, può essere necessario rendere più visibili le istruzioni o semplificare le richieste iniziali.

Principi ISO 9001:2015 per la gestione dei reclami