Percorso cliente
Parte di Mappare il percorso del cliente
Individuare passaggi che richiedono troppo sforzo
Come leggere una mappa per trovare passaggi faticosi, registrare le prove e distinguere lo sforzo visibile dalla sua possibile causa.
Per trovare i passaggi che richiedono troppo sforzo, leggete la mappa di un compito completo e segnate dove il cliente cerca, ripete, attende o ricomincia per arrivare al risultato. Per ogni punto annotate cosa accade e le prove. Il numero di passaggi da solo non dice quali siano evitabili.
Guardare oltre il singolo contatto
Supponiamo che una persona chieda di cambiare un indirizzo. Il modulo può essere breve, ma potrebbe servire una telefonata successiva per capire se la modifica è stata accettata. Una mappa che termina all'invio del modulo non mostrerebbe quel lavoro.
Per ogni fase distinguete ciò che la persona deve trovare, ricordare, inserire e verificare. Registrate anche l'attesa: il tempo trascorso e le azioni richieste durante quel periodo sono informazioni diverse. Annotate i passaggi fra sito, messaggi e assistenza quando riguardano lo stesso compito.
Segnare il punto e la prova
Segnale nella mappa / Che cosa controllare
- La persona fornisce di nuovo un dato
- Quale dato ripete, a chi e per quale motivo?
- Cerca più volte lo stato della richiesta
- Quale conferma ha ricevuto e che cosa comunica?
- Cambia canale
- Può proseguire oppure deve ricominciare?
- Conclude rapidamente un modulo
- Ha ottenuto il risultato o deve contattare qualcuno dopo?
- Affronta una verifica obbligatoria
- Sa perché serve e che cosa accadrà dopo?
Questi segnali indicano punti da esaminare, non errori già diagnosticati. Una verifica dell'identità può essere necessaria; un trasferimento può portare la richiesta alla persona competente. La domanda è quale lavoro il cliente svolga e se sia necessario per ottenere un esito corretto.
Confrontare fonti diverse
Un tentativo osservato può mostrare dove la persona torna indietro o chiede aiuto. Il suo racconto chiarisce che cosa cercava di fare. I registri del servizio possono mostrare contatti, tempi e stati, nei limiti degli eventi che rilevano. Confrontate le fonti su casi dello stesso tipo e indicate quali canali o episodi non riuscite a vedere.
Un ostacolo osservato in una sola sessione merita una verifica, soprattutto se impedisce di concludere il compito; la sua diffusione resta però sconosciuta. Anche un tempo medio breve può nascondere casi molto lunghi. Esaminate le eccezioni oltre al percorso ordinario.
Fonti utili per analizzare lo sforzo del cliente
- Osservazione diretta
- Mostra ritorni indietro o richieste d'aiuto
- Racconto del cliente
- Spiega l'intento del compito
- Registri del servizio
- Contatti, tempi e stati (limitati agli eventi rilevati)
Formulare la verifica successiva
Per ciascun punto candidato annotate il lavoro richiesto, l'esito messo a rischio e la prova disponibile. Separate il punto in cui lo sforzo appare dalla causa possibile.
Se il cliente ripete un dato al telefono, la causa potrebbe riguardare la raccolta iniziale, la disponibilità del dato per l'operatore o una verifica necessaria. La mappa non stabilisce da sola quale spiegazione sia corretta.
Concludete con una domanda circoscritta, per esempio se il contesto della richiesta arriva al referente successivo. Una volta chiarita la causa, potrete valutare un cambiamento del processo e verificarne l'effetto sull'esito del cliente.
Passaggi per verificare lo sforzo del cliente nel percorso
- Annotare il lavoro richiesto
- Identificare l'esito messo a rischio
- Verificare la prova disponibile
- Separare lo sforzo dalla causa possibile
- Formulare una domanda circoscritta
