Assegnare un responsabile alle segnalazioni

Se una segnalazione necessita di un seguito, assegnate un referente che conosca il prossimo passo e ne verifichi l'esito. L'incarico deve risultare nel registro del caso; lasciare il messaggio in una coda generica non chiarisce chi deve agire.

Stabilire quali segnalazioni richiedono un referente

Differenziate richieste, suggerimenti e reclami, seguendo il percorso previsto per ciascuno. Una proposta anonima può essere esaminata periodicamente; un errore su un ordine richiede verifica del caso e, ove possibile, risposta alla persona. Le segnalazioni potenzialmente gravi vanno indirizzate subito a chi può valutarle, anche se uniche.

Registrate riferimento, data, canale, problema, stato, referente e prossimo passo. Conservate il testo originale o un riassunto fedele, separato dalla diagnosi del gruppo. Collegate i contatti successivi dello stesso cliente al caso già aperto se riguardano lo stesso episodio.

Usare una regola di assegnazione chiara

Stabilite chi riceve i casi in base al tipo di problema e chi decide in caso di incertezza. Se il referente è assente o impossibilitato, indicate un sostituto. La presa in carico richiede accettazione del caso e conoscenza della prossima azione; il semplice inoltro non è sufficiente.

Il referente segue il caso e aggiorna il cliente secondo gli impegni. Può chiedere a uno specialista di verificare un fatto. Se il problema richiede una modifica generale del servizio, assegnate separatamente chi decide e segue tale modifica. In una piccola impresa, la stessa persona può svolgere più compiti; le responsabilità devono comunque essere riconoscibili.

Gestire le eccezioni

Se una segnalazione coinvolge più aree, designate un referente del caso mentre chiarite chi può intervenire. Se il caso cambia titolare, registrate chi lo ha accettato e quale azione resta aperta. Se nessuna area lo riconosce come proprio, prevedete una persona autorizzata a decidere l'assegnazione.

Non fissate una data di risoluzione prima di conoscere i controlli necessari. Registrate invece la data del prossimo aggiornamento che potete sostenere. La chiusura del caso segue la verifica dell'azione promessa, non il semplice invio di una risposta.

Controllare le assegnazioni

Esaminate periodicamente i casi senza referente, con referente assente, i prossimi passi scaduti e le riaperture. Questi controlli verificano l'efficacia della regola di assegnazione. Raggruppare problemi ricorrenti può orientare una correzione comune, ma non sostituisce il seguito dovuto al singolo cliente. Limitate l'accesso ai dati personali a chi ne ha bisogno per il proprio compito.