Offrire alternative a un servizio solo telefonico

Se il telefono è l’unico canale di assistenza, alcune persone non possono usare il servizio. Create un’alternativa senza parlare: modulo, email o chat testuale, e assicuratevi che porti a un esito per le richieste previste. Un indirizzo di contatto non basta se ogni risposta chiede di chiamare.

Partire dai compiti

Elencate le richieste per cui oggi chiedete di telefonare: ottenere un’informazione, modificare un dato, segnalare un errore o seguire una pratica. Per ciascuna specificate quali informazioni servono, chi può decidere e come viene comunicato l’esito. Questo chiarisce quali compiti il nuovo percorso deve gestire.

Valutate il mezzo in base al compito. L’email permette uno scambio scritto, ma richiede una gestione delle risposte. Un modulo può guidare la raccolta dei dati, purché lasci spazio ai casi non previsti. Una chat consente uno scambio diretto quando è disponibile personale; fuori da quegli orari deve essere chiaro come proseguire. Sono possibilità da verificare nel servizio concreto, non prestazioni garantite di ogni strumento.

Consentire di arrivare all’esito

Il percorso dovrebbe permettere di inviare la richiesta, ricevere un riferimento, integrare le informazioni necessarie e conoscere la decisione. Se per una richiesta serve verificare l’identità o svolgere un altro controllo, spiegate il passaggio e prevedete una modalità utilizzabile senza obbligare la persona a parlare al telefono. Un canale scritto può avere passaggi e tempi diversi, purché permetta di concludere il compito previsto.

In un esempio, una persona chiede per iscritto di correggere un recapito. Rispondere solo «chiami il numero» ripropone l’ostacolo. Una risposta utile distingue ricezione e verifica e indica come riceverà l’esito tramite un canale utilizzabile.

Rendere reperibile la scelta

Mostrate le alternative dove la persona cerca assistenza. Descrivete quali richieste accetta ciascun canale e quando è disponibile un operatore. Se lo stesso meccanismo di aiuto compare su più pagine di un insieme, mantenete coerente la sua posizione relativa.

Un modulo online non è automaticamente accessibile. Prima di attivarlo, verificate che sia utilizzabile con le modalità d’interazione pertinenti, che gli errori siano comprensibili e che il personale sappia gestire le richieste ricevute. Considerate anche un caso eccezionale, oltre a una domanda semplice.

Controllare fino alla chiusura

Seguite richieste di prova dall’invio alla risposta e verificate riferimento, passaggi interni ed esito. Dopo l’avvio, esaminate i casi che hanno comunque richiesto una chiamata: era una scelta della persona, un controllo senza alternativa o un errore di gestione? Correggete i limiti riscontrati prima di descrivere il percorso come completo.