Programmi fedeltà
Parte di Progettare un programma fedeltà
Scegliere benefici utilizzabili dai clienti
Valuta i benefici fedeltà per raggiungibilità, chiarezza, disponibilità e facilità d’uso prima di inserirli nel programma.
Un beneficio è utile solo se il cliente lo matura, capisce come richiederlo e può usarlo al momento giusto. Valutate questo percorso prima di aggiungere un premio: una descrizione attraente non basta se la soglia è irraggiungibile o le condizioni poco chiare.
Partire da un’occasione d’uso
Chiedete a quale bisogno risponde il beneficio e quando si presenta. Uno sconto su un acquisto futuro serve a chi può tornare entro il periodo previsto. Un servizio aggiuntivo può essere utile per alcuni, irrilevante per altri. Il prezzo indicativo non dimostra da solo il valore percepito.
Per ogni proposta descrivete cliente, azione necessaria, momento della maturazione e momento d’uso. Se il percorso richiede eccezioni, rivedete soglia o beneficio.
Controllare gli ostacoli pratici
Ostacolo / Domanda da porre
- Raggiungibilità
- Quanti acquisti plausibili servono per maturare il diritto?
- Visibilità
- Dove si vedono il beneficio ottenuto e le condizioni?
- Disponibilità
- Il premio o servizio può essere fornito quando viene richiesto?
- Utilizzo
- Quali passaggi, canali, spese e limiti restano?
Valutate il lavoro richiesto dopo la maturazione. Un premio da ritirare lontano o utilizzabile solo con un altro acquisto può risultare meno utile della descrizione. Comunicate le condizioni prima che il cliente maturi il diritto.
Offrire una scelta gestibile
Benefici diversi servono occasioni diverse. Confrontateli con gli stessi criteri: chi può usarli, dove, entro quando e con quali limiti. Un catalogo ampio non aiuta se le opzioni cambiano spesso o sono difficili da richiedere.
Per premi con disponibilità limitata, valutate la domanda possibile prima di prometterli. Le regole per un premio non disponibile sono un tema operativo distinto; nella scelta iniziale conta proporre un beneficio che si possa fornire alle condizioni annunciate.
Verificare comprensione e uso
Prima del lancio, mostrate la descrizione a persone non coinvolte. In un caso ipotetico chiedete quando lo userebbero, quali spese resterebbero e come lo richiederebbero. Le interpretazioni diverse indicano cosa chiarire; è un controllo da svolgere, non una prova già effettuata.
Dopo l’avvio, distinguete chi matura il diritto, chi richiede il beneficio e chi riesce a usarlo. Un utilizzo basso può dipendere da scarso interesse, scadenza inadatta, istruzioni poco chiare o disponibilità insufficiente. Esaminate i casi prima di sostituire il premio. Se le richieste sono molte, controllate che possano essere soddisfatte nei tempi promessi.
In Italia, alcune iniziative con premi collegati agli acquisti sono operazioni a premio; alcune offerte basate su sconti sono escluse dalla relativa disciplina. Se la proposta rientra nelle operazioni a premio, natura, valore indicativo e termine di consegna figurano nel regolamento. La qualificazione va fatta sulle condizioni effettive del beneficio.
