Recupero e reclami
Parte di Gestire reclami e recupero del servizio
Spiegare tempi e passaggi della risoluzione
Come distinguere presa in carico, aggiornamento, decisione ed esecuzione quando si comunica la gestione di un reclamo.
Annunciate separatamente la presa in carico, la data del prossimo aggiornamento e la stima della decisione o dell’intervento. Se la soluzione non è stimabile, indicate cosa manca per definirla. Il cliente deve sapere quando riceverà nuove informazioni, anche durante la verifica.
Distinguere le fasi
La conferma di ricezione specifica che la segnalazione è arrivata e quale controllo inizierà. Un aggiornamento riferisce cosa è stato accertato, cosa resta da verificare e quando ci sarà il prossimo contatto. La decisione descrive il rimedio proposto; un messaggio successivo può confermare l’esecuzione.
Un documento dell’ISO 9001 Auditing Practices Group descrive fasi tipiche del processo di gestione dei reclami. È un orientamento, non un calendario valido per tutte le imprese.
Fasi chiave nella gestione di un reclamo
- Presa in caricoConferma della ricezione del reclamo e avvio del primo controllo interno.
- AggiornamentoRiferimento su quanto verificato, elementi ancora da approfondire e data del prossimo contatto.
- DecisioneProposta del rimedio o soluzione al cliente, con indicazione della sua natura (es. rimborsato, sostituito, corretto).
- EsecuzioneImplementazione del rimedio; il caso può essere chiuso solo dopo verifica dell’effettiva esecuzione.
Promettere date sostenibili
Prima di dare una data, verificate quali attività dipendono dal vostro team e quali richiedono una conferma esterna o un esame specialistico. Quando non potete stimare la soluzione, fissate almeno il prossimo aggiornamento e rispettatelo anche se la verifica non è terminata.
Assegnate un responsabile della comunicazione. Chi subentra deve poter leggere quanto già promesso, per evitare indicazioni incompatibili. Se la previsione cambia, avvisate prima della scadenza comunicata, spiegate la causa nota del ritardo e indicate la nuova data del contatto o dell’azione, secondo ciò che potete sostenere.
Principi fondamentali della comunicazione sui reclami
- Responsabile della comunicazione
- Assegnato a un singolo punto di contatto per coerenza.
- Date sostenibili
- Solo promesse realistici basate su attività interne ed esterne verificabili.
- Cambiamento di data
- Avviso anticipato con motivazione chiara e nuova scadenza supportata.
Scrivere aggiornamenti utili
Un aggiornamento breve può seguire quest’ordine: problema compreso, controllo svolto, punto ancora aperto, prossima azione e data del nuovo contatto. Se servono informazioni dal cliente, precisate quali e perché. Se non deve fare nulla, ditelo.
Quando il rimedio è stato approvato ma non ancora eseguito, chiamatelo «approvato», non «completato». Per la chiusura operativa del caso, controllate l’azione promessa e comunicate l’esito. Le eventuali scadenze applicabili al settore o al contratto vanno considerate a parte: questo percorso di comunicazione non le sostituisce.
Elementi essenziali per aggiornamenti efficaci
- Problema compresoIl reclamo è stato ben identificato e formalizzato.
- Controllo svoltoVerifica interna o esterna effettuata sul reclamo.
- Punto ancora apertoInformazioni mancanti o azioni pendenti da completare.
- Prossima azioneDescrizione chiara dell'azione prevista dal team.
- Data nuovo contattoPromessa chiara e rispettata del momento in cui il cliente verrà aggiornato.
