Percorso cliente
Collegare continuità d'acquisto e qualità del servizio
Come confrontare esperienza di servizio e acquisti successivi, definire gruppi comparabili e distinguere una relazione osservata da una causa.
Sezione
Redazione Fedeltà
Segue percorsi, punti di contatto e iniziative di fidelizzazione delle imprese italiane.
Percorso cliente
Collegare problemi visibili e processi interni
Come partire da un problema visibile, ricostruire le attività interne e verificarne il collegamento prima di scegliere una correzione.
Percorso cliente
Comunicare cambiamenti senza sorprese
Come spiegare nuove soglie, scadenze o premi indicando date, partecipanti interessati e trattamento dei benefici già maturati.
Recupero e reclami
Confrontare costi di recupero e margine atteso
Un metodo per confrontare il costo di un’azione di recupero con il margine che potrebbe aggiungere, evitando di contare acquisti probabili comunque.
Recupero e reclami
Dare priorità a gravità e frequenza dei problemi
Un metodo per distinguere conseguenza e frequenza dei problemi del servizio e scegliere una priorità senza falsi punteggi.
Percorso cliente
Descrivere il percorso dal punto di vista del cliente
Come descrivere azioni, domande ed esito di un compito dalla prospettiva del cliente, distinguendo osservazioni e ipotesi.
Percorso cliente
Distinguere fidelizzazione e frequenza dei messaggi
Gli invii misurano l’attività dell’azienda. Ecco come valutare risposta, continuità e rifiuto prima di cambiare la frequenza dei messaggi.
Percorso cliente
Economia della fidelizzazione
Come valutare il valore economico della fidelizzazione distinguendo margine osservato, costi del programma ed effetto aggiuntivo.
Percorso cliente
Eliminare trasferimenti inutili tra reparti
Un trasferimento è inutile quando sposta il cliente senza avvicinare la soluzione.
Percorso cliente
Esperienze accessibili
Come individuare ostacoli nel percorso del cliente, scegliere interventi accessibili e verificare interazione ed esito del servizio.
Percorso cliente
Fidelizzazione e customer experience
Come collegare il risultato ottenuto dal cliente, la qualità dell’esperienza e la continuità del rapporto senza confondere segnali e cause.
Recupero e reclami
Gestire reclami e recupero del servizio
Come ricevere un reclamo, comunicare i passaggi, scegliere un rimedio e verificare l’esito del recupero del servizio.
Percorso cliente
Identificare problemi che richiedono una modifica del prodotto
Come distinguere un limite del prodotto da problemi di assistenza, istruzioni o processi e verificare una modifica.
Percorso cliente
Individuare passaggi che richiedono troppo sforzo
Come leggere una mappa per trovare passaggi faticosi, registrare le prove e distinguere lo sforzo visibile dalla sua possibile causa.
Percorso cliente
Interrompere attività che non aiutano clienti né impresa
Come riconoscere attività superflue, verificare ciò che proteggono e provarne una sospensione senza perdere qualità o impegni.
Percorso cliente
Mappare il percorso del cliente
Come delimitare e ricostruire il percorso del cliente, distinguere prove e ipotesi e usare la mappa per scegliere che cosa verificare.
Percorso cliente
Miglioramento continuo dell'esperienza
Come scegliere problemi dell’esperienza, provare modifiche del servizio, verificarne gli effetti e decidere che cosa mantenere o fermare.
Percorso cliente
Offrire alternative a un servizio solo telefonico
Come organizzare email, modulo o chat per gestire richieste dall’invio all’esito senza obbligare il cliente a telefonare.
Percorso cliente
Progettare un programma fedeltà
Come progettare un programma fedeltà comprensibile e sostenibile: pubblico, benefici, percorso del cliente, costi e verifiche prima del lancio.
Recupero e reclami
Rendere chiaro come presentare un reclamo
Dove mostrare il canale per i reclami, quali informazioni chiedere e come confermare al cliente che la segnalazione è arrivata.
Percorso cliente
Ridurre lo sforzo del cliente
Ridurre lo sforzo del cliente significa togliere passaggi che non aiutano a ottenere una risposta, completare un acquisto o risolvere un problema.
Software e feedback
Scegliere canali di feedback adeguati al momento
Come scegliere dove e quando chiedere feedback, considerando esiti tardivi, segnalazioni spontanee e persone escluse.
Recupero e reclami
Scegliere un rimedio coerente con il problema
Criteri pratici per scegliere un rimedio che affronti il problema, sia eseguibile e tenga conto dello sforzo richiesto al cliente.
Percorso cliente
Scegliere un risultato utile per il cliente
Un metodo per definire il risultato che il cliente vuole ottenere, distinguerlo dai passaggi interni e verificarne il completamento.
Software e feedback
Scrivere domande non orientate
Esempi per togliere presupposti, giudizi suggeriti e domande doppie da un questionario di feedback.
Percorso cliente
Scrivere istruzioni in linguaggio chiaro
Come scrivere passaggi, requisiti, errori e conferme che aiutino il cliente a completare un compito senza dover indovinare.
Recupero e reclami
Spiegare tempi e passaggi della risoluzione
Come distinguere presa in carico, aggiornamento, decisione ed esecuzione quando si comunica la gestione di un reclamo.
Percorso cliente
Testare un processo semplificato
Un processo più corto va provato con un compito reale, non valutato solo dal numero di schermate eliminate.
Percorso cliente
Trovare informazioni richieste più volte
Quando un cliente deve dare due volte gli stessi dati, il problema può essere nel modulo, nel passaggio fra canali o nella visibilità delle…
Recupero e reclami
Verificare se la fiducia è stata recuperata
Distinguere rimedio eseguito, soddisfazione per il reclamo e fiducia futura senza affidarsi a un solo punteggio.