Voce del cliente
Ascoltare la voce del cliente
Come raccogliere la voce dei clienti, distinguere i segnali, dare seguito ai problemi e verificare le correzioni.
Sezione
Desk Ricerca
Si occupa di indagini, voce del cliente, soddisfazione e misurazione della retention.
Voce del cliente
Coinvolgere persone con esigenze diverse nella ricerca
Come scegliere partecipanti con modalità d’uso diverse, preparare sessioni accessibili e descrivere i limiti dei risultati.
Recupero e reclami
Collegare reclami ricorrenti e inattività
Come ordinare reclami e inattività nel tempo, confrontare clienti simili e distinguere un indizio da una causa dimostrata.
Recupero e reclami
Comprendere l'abbandono
Come distinguere disdette, rinnovi falliti e inattività, ricostruire gli eventi precedenti e scegliere le verifiche utili.
Voce del cliente
Confrontare interviste e comportamento osservato
Come leggere insieme ciò che i clienti raccontano e ciò che fanno durante un compito, distinguendo osservazioni, interpretazioni e limiti.
Misurare la fedeltà
Confrontare soddisfazione, sforzo e raccomandazione
Confronta CSAT, CES e NPS per domanda, calcolo e limiti, senza confondere le risposte dei clienti con il riacquisto.
Misurare la fedeltà
Definire il periodo per misurare il riacquisto
Come scegliere una finestra di riacquisto, distinguere la quota cumulativa dal ritorno per intervallo ed evitare confronti con coorti incomplete.
Misurare la fedeltà
Definire una domanda di ricerca concreta
Come trasformare un problema generico sull’esperienza del cliente in una domanda di ricerca delimitata e utile a decidere.
Recupero e reclami
Distinguere cause volontarie e problemi operativi
Come separare la disdetta dall'intenzione del cliente e dai problemi di pagamento, prodotto o servizio da verificare.
Misurare la fedeltà
Indicare limiti e dimensione del campione
Quali conteggi, denominatori, metodi di raccolta e limiti indicare quando presenti risultati di soddisfazione o confronti tra gruppi.
Voce del cliente
Intervistare ex clienti senza pressione commerciale
Invito, domande aperte e gestione delle risposte per ascoltare gli ex clienti senza trasformare la ricerca in vendita.
Misurare la fedeltà
Misurare facilità senza abbassare la qualità
Una procedura può sembrare più facile e produrre più errori.
Misurare la fedeltà
Misurare il ritorno oltre il primo acquisto scontato
Come seguire secondi ordini, acquisti senza nuovo sconto, ricavi e margine per valutare una campagna di riattivazione.
Misurare la fedeltà
Misurare soddisfazione e retention
Come definire domande, coorti e periodi di osservazione per leggere insieme soddisfazione e continuità, dichiarando i limiti dei dati.
Voce del cliente
Non confondere un singolo commento con una tendenza
Come valutare un commento del cliente: verificare il caso, cercare episodi indipendenti e distinguere ricorrenza, diffusione e gravità.
Voce del cliente
Registrare ostacoli osservati senza fare supposizioni
Uno schema per separare osservazioni, ipotesi e verifiche quando una persona incontra un ostacolo nell’uso del servizio.
Misurare la fedeltà
Ricerca sull'esperienza del cliente
Come impostare una ricerca sull’esperienza del cliente: domanda, partecipanti, metodi, analisi dei risultati e limiti delle prove.
Misurare la fedeltà
Separare ricavi dei membri ed effetto del programma
Perché i ricavi degli iscritti non misurano da soli l’effetto di un programma fedeltà e come presentarli correttamente.
Misurare la fedeltà
Verificare i risultati dopo una modifica del servizio
Quali esiti, passaggi ed effetti indesiderati controllare dopo una modifica del servizio e come leggere un confronto prima e dopo.